生态园三年经营管理方案.doc

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生态园三年经营管理方案

随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两?个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。?任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。争取给集团公司第二个十年发展战略及六个企业年收入超亿元目标的顺利实现，交上一份满意的答卷。生态园结合自己的实际情况作出以下规划：
经营理念（个人）：因时而变因地而变永续经营
经营目标：三年把开源生态园打造成一艘宴会航母
经营定位：生态园提一个专门的餐厅比如大观园，作为一个短平快的消费大厅，以实惠快捷为吸引大众消费的卖点；包房以精细稳为主打，做到粗菜细作、口味始终如一稳重有升。
经营指导方针：
一、前厅服务方面
抓好加强服务人员和管理层的素质培训，向所有宾客提供一流的服务质量
1、从思想教育入手！培养员工要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，我们要借鉴应用在工作当中。让每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的服务意识和主人翁姿态。
2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务！这里重点谈一下“人情服务”，过去，经营管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。

3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等很久，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失只有将上述二者紧密结合起来，才能形成餐厅高质量、有特色的服务。（１）特色餐饮服务——始终如一
（２）特色餐饮服务——知识全面
（３）特色餐饮服务——有效沟通
（４）特色餐饮服务——服务迅速
（５）特色餐饮服务——灵活敏捷
（６）特色餐饮服务——建立信任
（７）特色餐饮服务——超越期望

一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
（6）营造员工队伍的团队精神。
（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。在管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
二、前厅环境方面
生态健康特色
生态餐饮园是以生态环境为依托而开发的一种全新的餐饮经营模式。生态园环境是酒店一大特色，为了彰显酒店是景观主题餐厅，利用植被、假山、水系等的营造自然氛围的就餐环境；做好植物的日常