饭店业服务补救对顾客满意的影响研究的综述报告.docx

饭店业服务补救对顾客满意的影响研究的综述报告
餐饮服务作为第三产业中的重要组成部分，已经成为现代社会生活中不可或缺的一部分。在餐饮服务过程中，服务质量直接关系到顾客的满意度。若服务质量不佳，则可能会出现顾客流失等问题。因此，饭店业需要对顾客的满意度进行有效的服务补救，来提高用户的满意度。本文将对服务补救对顾客满意度的影响进行综述。
一、服务补救的定义和分类
服务补救是指在服务提供过程中出现问题后，企业通过某些方式对问题进行修复和补救的过程，从而让顾客重新获得满意的过程。服务补救可以包括口头解释、物质补偿等多种方式。可以根据实际情况选择一种或多种方式与客户交流。
二、饭店服务补救的形式
（1）口头解释补救
口头解释补救常常是指在服务完成之前，发现问题并进行补救。口头解释补救一般包括道歉、解释，或者给予某种礼品或服务。其中道歉和解释是实现其他类型服务补救的前提，它们是关怀和口才技巧的重要表现。
（2）物质补偿
物质补偿是指以一些物质性的东西补偿客户，这种产品不一定是需要打折才能补偿的，也可以是一些打折不可用的高级产品或有票价的产品。物质补偿往往可以对用户产生相对强烈的回报感。
（3）代金券补救
代金券是一种常见的补救方式。当出现问题时，代金券可以成为回馈的一种形式。与物质补偿不同，代金券可以让顾客自由选择消费对象，同时也可以促进客户再次光顾。
（4）信函补救
信函补救是指向顾客发送正式的道歉信，同时解释业务原因，说明解决方案及解答顾客提出的问题。这种方式通常属于物质补偿的附加服务，具有化解顾客情绪和公开承认问题的作用，是饭店中比较正式的服务补救方式之一。
三、饭店服务补救的影响
服务补救对饭店业的顾客满意度影响显著。服务补救不仅仅可以解决问题，解决问题的同时也可以改变消费者的态度，促进消费者对品牌的忠诚度，有效地提高饭店的客户满意度。
（1）提高满意度
饭店对于消费者的问题进行有效的服务补救，能够有效地改变用户的态度，提高用户的满意度。服务补偿可以让消费者获得更好的感受，对品牌的印象得到改善。用户会认为，虽然出现了问题，但是品牌已经尽力解决问题，例如，以实际行动来表达关心关怀。
（2）增加忠诚度
当消费者对品牌产生了信任之后，消费者对品牌的忠诚度会相应提高。消费者满意度的提高，能够有效地推动顾客回归餐厅再次消费，进一步增加忠诚度。因此，服务补救对顾客满意度和忠诚度的提高具有重要的促进作用，能够在一定程度上提高饭店的经营业绩。
（3）降低流失率
服务补救可以有效地避免因服务问题而造成客户的流失。当品牌有效地解决了客户关心的问题，并且还以某种方式进行了补救，客户很可能会选择再次来到饭店，而不是去寻找其他品牌。服务补救可以避免消费者流失，从而保持餐厅的稳定市场地位。
四、结论
服务补救是饭店经营中不可或缺的环节。针对顾客的不满意，服务补救能够有效地提高顾客的满意度和忠诚度，同时避免消费者的流失。需要注意的是，服务补救不应该被当作一种常规行为，应该随情况而定，根据实际情况来进行合理的服务补救，从而达到提高顾客体验和维护品牌形象的目的。