7银行营业网点规范化服务管理致辞.docx

银行营业网点规范化服务管理讲话就如何抓好我行的规范化服务工作讲以下三点：一、对一年来规范化服务管理工作的回顾农业银行在实行商业化经营之后其服务质量、社会形象、公众信誉就成为重要的、无可替代的制胜战略上级行始终高度重视十分关注。但由于我行前些年存在经营指导思想上的偏差、员工行为管理上的缺失对规范化服务工作往往是当成软任务讲的多做的少流于形式效果不佳。新一届党委成立后审时度势在认真贯彻落实省分行“转换思想观念严格规范管理加快有效发展”治行方略的同时明确提出了在全行强力推行规范化服务树立全新的农业银行社会形象的战略决策。一年来的管理与实践证明这一战略决策既有重要的现实意义又有深远的历史意义：初见成效的营业网点规范化服务有效提升了农业银行的社会形象社会信誉度和客户满意度日益提高对加速我行各项业务、。低标准上。自我感觉良好甚至对规范化服务要求有一种麻木心理。这一方面需要提高一线员工的综合素质、职业素养和工作责任心问题另一方面要求我们对一线员工进行启发教育、正确引导做到强化管理奖惩分明。（三）“首问负责制”落实不到位。“首问负责制”是指凡客户当面或电话询问我行有关金融产品、服务项目、制度规定等事项的第一位接待客户的农行工作人员必须全程负责向客户回答解释直到客户满意为止不得出现推诿扯皮现象。这是树立农业银行良好形象体现务实作风和优质服务对农行、对客户高度负责所必须。对落实好“首问负责制”支行也多次予以强调但仍没得到很好落实。中心分一储户多次到其营业室咨询均无令客户满意的正确解释导致该客户十分生气对我行的服务质量和工作效率颇有微词。这一事例充分说明客户疑问无小事客户投诉无小事我们必须落实“首问负责制”。（四）检查督导制度落实不到位。支行到营业网点检查督导的频率不到位或在检查过程中走马观花蜻蜓点水未能从根本上提出存在和必须纠正的问题。（五）部分营业网点、尤其农村网点乱张贴、乱摆放、环境卫生低标准的“脏、乱、差”现象时有反弹。对上述存在的问题和不足务必引起我们的高度重视高度关注在今后的工作切实加以整改。三、对今后规范化服务工作的建议服务质量永远是一家银行的制胜战略。近年来随着行业竞争的激化和客户的成熟服务质量的优劣更显得重要买方市场条件下的顾客会对服务质量有着更高的要求。所谓服务质量就是按照银行制定的行为规范实现服务就是符合顾客的预期实现服务。按照确定的规范、符合顾客的预期就是农业银行的规范化服务。事实上质量就是顾客的心理预期和现场感受同一线员工服务情况对比的结果。一个支行、一个营业网点的服务质量好不好往往可以从柜面业务看出来因为柜面业务联系着千家万户的单位和个人客户群体最大类型最多接触面最广最能体现社会对银行的口碑。因此衡量服务是不是规范是不是优质不是我们自己说了算而是客户发自内心的认同只有客户感到满意了我们的服务才算做好了到位了。客户是服务质量的最终判定人。服务质量已经成为商业银行的一种经营战略一种管理手段一种没有最好只有更好的追求目标。当前服务质量的优劣已成为商业银行竞争能力的重要体现其原因有三：一是顾客已不满足于一般的金融服务。首先是因为各家银行几乎能提供相同的服务与哪家银行建立关系顾客拥有很大的选择余地。其次是因为顾客的经验在不断丰富从而不断形成新的需求和更高的预期。二是银行间的相互竞争使服务行为更加规范服务手段不断创新、服务质量不断提高。同时也在不断提高客户的心理预期。目前商业银行的客户尤其是大客户、优良客户已呈现以下特点：对银行的忠诚度在渐次下降；对金融产品、金融服务的内容、时间要求更加苛刻；随着投融资渠道的增加以及利率逐步市场化和金融同业竞争的加剧客户在与银行的谈判中所处的强势地位日益明显。