客户服务礼仪精编.docx

客户服务礼仪

客户服务礼仪在日复一日的学习、工作或生活中，大家都接触过服务礼仪吧，以下是小编为大家整理的客户服务礼仪，仅供参考，大家一起来看看吧。客户服务礼仪1(一)仪表仪容1、着装佩证1.1工作时间按要求着工作服。1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。2、发饰妆容2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。(二)仪态动作1、基本站姿1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。2、迎送宾站姿2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身(送宾时行45度鞠躬礼)。2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。3、服务站姿3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等。4、待客站姿4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。5、标准行姿5.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。5.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。6、标准指引6.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。6.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。7、标准递送7.1物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起，物品高度与胸部平齐。7.2双手拇指在上四指在下，为顾客留出便于接取物品空间。7.3递送小票或名片，文字正向顾客。8、标准表情8.1面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上面的6—8颗牙齿。8.2遵循“三米微笑”原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。9、标准坐姿9.1身体端正，头部挺直，坐时占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。9.2手臂自然弯曲，自然搭放于座椅扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。9.3双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。9.4男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。(三)电话礼仪1、接听电话礼仪1.1电话铃声响起，三声内接起电话。1.2接听电话首先使用“您好，这里是XX门店，请问…”等文明用语。1.3接电话时应充分了解对方来电目的，认真倾听、积极解答，必要时做好文字记录。1.4电话沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要。1.5通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断电话.2、拨打电话礼仪2.1电话接通时首先向对方问好：“您好，我是XX单位(部门)的XXX，我想找XXX”。2.2提倡“三分种原则”，尽可能限制通话时间长度，节省双方时间。2.3通话需结束时，向对方明确告知,彼此道别，说“再见”，再挂电话。与客户沟通的7个技术导人开场白的技术1.当电话接通时2.不愿进你店面的原因3.给不同的客户想好称呼4.多方面了解客户赞美客户的技术1.立竿见影的赞美术2.拐弯抹角才能称赞进心坎里3.称赞对方的弱点4.赞美的语言5.借用第三方的力量轻松回应客户的技术1.把话说到点子上2.让客户多说，你多听3.聊聊私事也无妨4.巩固和客户共同的话题激发客户购买欲的技术1.套出客户的心里话2.找到购买的敏感点3.巧言应对不同情况4.耐心消除客户心中的疑虑化解客户异议的技术1.适时阐述自己的观点2.从客户心理入手3.常见异议化解话术迅速达成共识的技术1.第一次报价决定一切2.把握成交一刻3.成交并非意味结束处理客户投诉的技术1.珍惜抱怨2.客户希望通过投诉获得什么3.学会说“不”的技巧。客户服务礼仪2客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到;有问必答，耐心细致;谦和有礼，热情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违