酒店服务心理学酒店服务心理学概述学习教案.pptx

会计学心态(xīntài)影响能力死囚(sǐqiú)试验这个(zhège)试验揭示的原理心态(xīntài)对你的影响课程(kèchéng)导入酒店(jiǔdiàn)服务心理学学习情境第一章酒店(jiǔdiàn)服务心理学概述第一节酒店(jiǔdiàn)服务心理学是基于心理学的应用1.傅昭.酒店服务心理[M].杭州：浙江大学出版社，2009.
2.周丽.酒店服务心理学[M].北京：中国物资出版社，2004.
3.王赫男.饭店服务心理学[M].北京：电子工业出版社，2009.
4.丁钢.饭店服务心理学[M].北京：中国劳动(láodòng)社会保障出版社，2006.第一节酒店服务心理学是基于(jīyú)心理学的应用
（一）心理学的内涵
“心”，习惯上指思想器官和思想情感等，是人的灵魂。
“理”，指条理、准则、规律。
“心理”，是指人的头脑反映客观现实的过程(guòchéng)，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。（二）心理(xīnlǐ)的实质
（二）心理(xīnlǐ)的实质
心理学是一门既古老又年轻的科学。
公元前4世纪的古希腊哲学家亚里士多德就著有《论灵魂》。
中国春秋战国时代出现了孟子的“性善论”、荀子的“性恶论”。
心理学真正成为一门独立的科学，其标志是1879年德国哲学家、心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创建(chuàngjiàn)的第一个心理学的实验室。
100多年来，心理学研究取得了很大的进展。
曾有科学家预言：在21世纪内，心理学将成为带头的科学。（四）现代心理学的三大学派

1．行为主义心理学
行为主义心理学派的代表人物是美国的华生、斯金纳等。
否定从研究意识为出发(chūfā)点的传统观点；
主张从研究行为出发(chūfā)，重视实验；
“刺激—反应”是华生心理学的基本公式；
认为通过强化刺激可以形成行为习惯，提出著名的“斯金纳箱”理论。（四）现代心理学的三大学派
2．精神分析(fēnxī)心理学
奥地利心理学家弗洛伊德从事心理治疗，作有《释梦》、《日常生活的心理分析(fēnxī)》等。
主要观点是心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果，主张分析(fēnxī)破译梦的含义去寻求治疗的方法；主张治疗的方法，不应使用压抑或放纵，而应该是“升华”。
具有以下局限性：
（1）以心理失常者的行为为基础。
（2）资料来自观察，缺乏实验。
（3）过分强调了人类的本能冲动催眠(cuīmián)催眠(cuīmián)（四）现代心理(xīnlǐ)学的三大学派
3．人本主义心理(xīnlǐ)学
人本主义心理(xīnlǐ)学派以马斯洛等为代表。
认为研究心理(xīnlǐ)最本质的不应从“本能”出发，而应从“潜能”出发。
强调了社会制度、社会文化等环境因素对心理(xīnlǐ)的巨大作用。
代表作有1954年马斯洛著的《动机与人格》等，其中的“需要层次理论”在半个世纪以来一直被人们所重视。（五）现代(xiàndài)心理学的分支学科
第二节酒店服务心理学的研究内容(nèiróng)、意义和方法1．认识研究酒店服务心理学的意义，掌握好酒店服务心理学的基础理论，是研究酒店服务心理学的基本前提。
2．研究酒店顾客的心理。
3．研究酒店经营过程(guòchéng)中的服务心理。
4．研究酒店企业管理中的管理心理。
5.研究酒店从业者的职业心理。从酒店服务心理学的研究范围来看，酒店顾客(gùkè)或从业人员的决策、行为及人际关系受内因、外因两个方面因素的影响。
影响酒店行为的因素(yīnsù)也可参考右图：三、酒店服务(fúwù)心理学的研究意义四、酒店(jiǔdiàn)服务心理学的研究方法［思考(sīkǎo)&行动方案］［思考&行动(xíngdòng)方案］
酒店服务员接触的顾客不可能是同一类型的人，他们的个性、习惯各有不同。因此，在服务过程中，会遇到许多不同的问题和麻烦，解决这些问题和麻烦的方法也不可能有固定的模式。为了使每一位顾客称心满意，这就要求服务员必须具备察言观色(cháyánguānsè)、揣摸顾客心理的能力，同时还要具有优良的服务态度和高超的服务技巧。［思考(sīkǎo)&行动方案］本次课程结束！
谢谢(xièxie)学习！