营业销售人员销售服务技巧学习教案.ppt

会计学营业促销(cùxiāo)人员销售服务技巧Ⅰ.推销(tuīxiāo)方格1.1事不关已型:营业员没有责任心9.1强行(qiángxíng)推销型:损害顾客利益,终会伤害品牌形象和企业利益。1.9顾客导向型:对顾客的百依百顺并不能换来交易的达成摆在第一位的是顾客的利益和需要(长期),而不是感受(gǎnshòu)(暂时)顾客在商店(shāngdiàn)的购买过程本质是一种心理活动的过程绝非“看货——掏钱——拿货”这么简单掌握了科学的服务方法，就掌握了推销过程的主动权，就会行之有效(xíngzhīyǒuxiào)地将潜在顾客变为现实顾客顾客(gùkè)购买心理过程：
商品不同，购买心理过程也会有所差别
日用小商品：
购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段
中高档商品：
购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段

一般(yībān)顾客的心理变化过程，都不会脱离或超越这八个阶段。
一、等待时机
——顾客还没有上门(shàngmén)之前的等待行动。
待机的时间长短与商品的价格高低成正比

待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论
顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。
应该遵循的原则：
（1）正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳，
还必须使顾客顺眼
（2）坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品，
并容易与顾客做初步的接触为宜。
（3）暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等
待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍(jièshào)卡、
熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。
应该遵循的原则(yuánzé)：
（4）时时以顾客为重：不论营业员在待机时间做什么准备工
作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略
自己最重要的职责——接待顾客
（5）引起顾客的注视：“等待时机”这个服务步骤，是相对
于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过
程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。
二、初步接触

——营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的
行动。
这一步骤，最重要，也最困难的是：
找准与顾客初步接触的适当时机(shíjī)。
接触太早，会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭
接触太晚，顾客会感到受到冷落，不被重视

初步接触的最佳时机(shíjī)，应当在“兴趣”和“联想”之间
准确判断，有赖于营业员长期的观察和体验最佳(zuìjiā)时刻的一般征侯：（1）当顾客长时间凝视某一商品（2）当顾客触摸商品时[不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等]（3）当顾客抬起头来时[有两个原因：一是想询问营业员；二是决定不买了。]（4）当顾客突然停下脚步时[一定要注意他注视的是哪一种商品]（5）当顾客的眼睛在四处搜寻时[此种情况的初步接触要越快越好]（6）当顾客与营业员的目光相接时[此时应向顾客微笑并点头打招呼]不同的商品，营业员做初步接触的时机早晚亦不相同：高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触（否则易使顾客产生(chǎnshēng)戒备心理）。低价商品则相反，营业员应尽早初步接触掌握好与顾客初步接触的一般方法。（1）介绍商品法要求：具备娴熟的推销(tuīxiāo)技巧和业务知识，了解商品的主要优（特）点，并能把这些特点与顾客的实际需要挂上钩。（2）打招呼法（3）服务(fúwù)法（4）让顾客了解商品的价值
A、营业员应珍惜商品，用身体语言暗示商品的高价值
B、通过衬托的方式展示：背景和灯光、展架和POP

（5）按第一主推、第二主推……的顺序(shùnxù)拿取
主推型号的销量大、潜在购买者多，按此顺序(shùnxù)可以较快
刺激顾客的欲望。
四、揣摩顾客需要

——在向顾客做商品提示之后，接下来尽快了解揣摩顾
客的需要，这样，才能向顾客推荐最“合适”的商品
揣摩顾客需要的方法：
（1）观察法：通过观察顾客的动作和表情来探测(tàncè)顾客
的需要[采用观察法切忌以貌取人]。
（2）推荐商品法：通过向顾客推荐一至两种商
品，观看顾客的反应，便可以了
解顾客的愿望了。

需要讲究艺术和技巧(jìqiǎo)，必须有助于达到以下目的：
A、能从顾客那里得到有用的信息
B、能密切与顾客感情上的联系
C、能准确地把握顾客的购买动机可以利用空闲时间，仔细研究(yánjiū)不同的商品，每种至少总结出三种销售要点，运用时，视不同顾客需要选择合适的一（两）个销售要点。内容(nèiróng)总结