提高客户满意度的策略研究-市场营销.doc

学士学位毕业论文

提高顾客满意度
的策略研究

学号:20134043122
学生姓名：张家欢
指导教师：史国君
所在学院：经济管理学院
专业：市场营销

中国·大庆
2017年4月
黑龙江八一农垦大学毕业论文
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摘要

中国市场的竞争已趋于白热化，企业间的较量开始从产品的较量转为顾客资源的较量，顾客资源正在逐渐代替产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、讨论“如何提高顾客满意度”已经成为现代企业取得竞争优势必不可少的要素。在我国企业顾客满意度的建立上，结果令人不满意。如何提高顾客满意度，建立产品和服务在顾客心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赚取更多的利润是经营者需要面对的一个重大课题。
顾客满意度的高低决定了一个企业品牌的忠诚度、知名度和美誉度，特别是在企业间差异化如此接近的情况下，顾客的满意度对企业来说就越来越重要了。

关键词：顾客满意；顾客满意度；策略
Abstract

Chinesemarketcompetitionhasbecomeintense,thecompetitionbetweenenterprisesfromproductcompetitiontocustomerresourcescompetition,customerresourcesisgraduallyreplacingtheproducttechnologyitself,becomethemostimportantresourceforenterprises.Payingattentiontothecustomer,researchingthecustomeranddiscussinghowtoimprovethecustomersatisfactionhasbecometheessentialfactorforthemodernenterprisetoobtainthecompetitiveadvantage.Ontheestablishmentofcustomersatisfaction,theresultisnotsatisfactory.Howtoimprovecustomersatisfaction,establishtheimageofproductsandservicesinthemindsofcustomers,attractmorecustomersandearnmoreprofitsfortheenterpriseisamajorissuethatoperatorsneedtoface.
Customersatisfactiondeterminesanenterprisebrandloyalty,visibilityandreputation,especiallyintheenterprisedifferentiationsoclose,thecustomersatisfactionofenterprisesismoreandmoreimportant.

Keywords:CustomersSatisfaction;CustomerSatisfactionIndex;Strategy
目录
TOC\o"1-2"\h\uHYPERLINK\l_Toc14568第一章前言 PAGEREF_Toc14568-1-
HYPERLINK\l_Toc297251.1本文的理论意义与实践价值 PAGEREF_Toc29725-1-
HYPERLINK\l_Toc144921.2国内外研究现状 PAGEREF_Toc14492-1-
HYPERLINK\l_Toc269351.3本文要解决的问题 PAGEREF_Toc26935-2-
HYPERLINK\l_Toc31694第二章顾客满意与顾客满意度 PAGEREF_Toc31694-3-
HYPERLINK\l_Toc150412.1顾客满意的含义 PAGEREF_Toc15041-3-
HYPERLINK\l_Toc117622.2顾客满意度的含义 PAGEREF_Toc11762-3-
HYPERLINK\l_Toc183522.3顾客满意度的评价指标 PAGEREF_Toc18352-3-
HYPERLINK\l_Toc220672.4提高顾客满意度的重要性 PAGEREF_Toc22067-5-
HYPERLINK\l_Toc21945第三章目前我国企业的顾客满意度现状 PAGEREF_Toc21945-7-
HYPERLINK\l_Toc200