超市门店营运手册.doc

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营运手册

前言

一、适用范围
本手册适用超市总部及超市门店之营运人员，可做为商场销售工作指南

目的
本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念，规范操作程序。

益处
使工作人员尽快掌握商场销售工作流程及规范，提高销售业绩、减少损耗，有效的管理店面

四、树立服务第一的理念
本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：
零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。
有了销售才有公司的发展和壮大。
有了公司的发展壮大，也才有公司同仁自己的职业发展和契机
每位员工，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。
假如今天，你做为顾客来到公司购物：
你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？
你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？
你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？
当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？
别忘记，您所做一点一滴都是公司的服务，代表公司形象。

为了我们更好的为顾客服务,请仔细研读本手册。

目录
运部职能
营运部岗位工作要求
第一节营运经理的工作
第二节营运主管的工作
第三节理货员的工作
第三章责任.
第一节责任划分
第二节责任归属
第三节营运与采购会议
第四节店长会议
第四章商品进场前的工作
第一节商品选择
第二节订单
第三节收货
第五章商品进场后的工作
第一节货品保管
第二节商品标示
第三节商品陈列
第四节促销
第五节盘点
第六节退厂处理
第七节库区管理
第八节清洁管理
第六章防损防盗
第一节损耗控制及防盗
第二节灾害.
第七章抱怨
第八章礼节
第一节外表修饰
第二节礼节常识
第三节服务常识
第九章超市常用设备与基本用语
第一节卖场常用设备、用具
第二节超市基本用语

第一章营运部职能
营运部是超级市场的一线部门，在超级市场中起着不可替代的作用，营运部门管理的好与坏，直接影响着公司的生存与发展。在这里我们对营运部的职能作以说明，希望各位营运部工作人员能认真学习，使营运部门达到科学管理，确保营运部保持最佳运营状态，并不断创造更好的销售业绩。
一、人员管理
检查营运部主管、员工的出勤、仪容仪表情况及言行。
审核部组人员的出勤卡及工资表并签字.
招聘、晋升、奖惩、辞退营业员.
审批奖金的分配方案.
制定主管、员工培训计划并实施.
与员工、主管沟通，了解他们的心理动态，做好协调工作。
培育团队精神，利用一切方法充分调动和激发员工的工作积极性。
为公司培养人才。二、商品管理
分解每月的销售、毛利、库存等指标到各部组。
检查商品陈列情况。
检查商品码放是否整齐丰满。
检查员工收货、退货程序执行情况。
检查价格牌及其他标识是否齐全、完整，内容是否正确。
查阅销售报表，分析销售情况。
随时督检商品补货情况。
分析销售排行并据此做出小类商品陈列调整方案交店长，店长审批后及时调整。
商品品质的检查与控制。
商品损耗的分析与控制。
商品库存的控制。
商品折损单的审批。
审核各部组新增、终止商品单。
审核核算员做的付款单和部组验货单、退货单，确认后签字。
检查传送报告的执行情况。
制定盘点计划并组织安排好盘点工作。
分析盘点结果，检查各部门毛利是否正常，准备调整方案。
安排落实公司的各项促销计划。
促销商品是否到货，码放是否整齐丰富，是否按时更新。
保证足够的促销单品。三、营销与服务
了解顾客需求及建议并向店长报告。
市场调查表的审核、签字。
与顾客交流，了解他们对营运部、本店铺的意见及建议。
不断加强营运部人员的服务意识，提高服务水平。
四、资产管理
五、协调
与厂商（配送中心）沟通，了解各部组进货、退货、换货存在的问题，并及时解决。
与采购部进行沟通。
与财务核算沟通，及时掌握各部组成本、费用，分析部门损益.
协调各部组的工作。
5.定期召开例会指出问题，制定解决方案，规定解决期限，部署工作。
6.处理当天的顾客纠纷，检查收货，报损情况，检查全店卫生、排面。
7.协调与其他部门的关系，强化合作。
8.向上级提出工作改进建议。
9.营运部卫生状况的检控。
10.营运部各种标识的检控。

第二章营运部岗位工作要求
第一节营运经理的工作
一、每日工作：
1、开店前准备完成的工作：
所属各部组人员掌握
审核主管该完成工作状况
修正主管对于工作安排