159、湖南机场集团长沙黄花机场安检护卫部鸿鹄班组经验材料.doc

天高任鸟飞愿成鸿鹄志
——湖南机场集团长沙黄花国际机场分公司安检护卫部鸿鹄班组

湖南机场集团长沙黄花国际机场分公司安检护卫部鸿鹄班组检查通道主要负责商务、贵宾旅客的安全检查服务，共有员工18人（其中男6人，女12人），平均年龄23岁，是一支高素质、战斗力强的年轻队伍。他们本着“时时敬业、处处真诚、事事严谨、人人争优”的立行原则，牢记“确保安全与旅客满意”的服务理念，用热心、耐心、细心真诚服务旅客。他们的事迹多次被省、市及民航新闻媒体刊载、报道，好评如潮、嘉奖不断。鸿鹄班组先后荣获民航中南管理局“建功立业标兵岗”、湖南省“芙蓉标兵岗”和“巾帼文明岗”、全国“用户满意服务明星班组”、全国“巾帼文明岗”、“十佳全国巾帼文明岗”等称号，他们在平凡的岗位创造了不平凡的业绩，以其良好的风貌成为了黄花空港的一道靓丽风景。
一、开展献策活动，消除安全隐患
对安检而言，保证安全是最好的服务。班组开展“我为安全献一策”的活动，每月一次隐患排查，细化到每个岗位、每名班组成员。激发了员工为安全工作出谋划策的热情，共收到合理化建议50余条，参与率100%。其中有针对从未被发现或留意的漏洞提出的好办法、新点子，将空防安全隐患消除在地面。
“空防安全不因我的失误而毁于一旦。”这是VIP旅客检查分队的工作信条。为此，每天上岗前的安全教育，下岗后的安检讲评，是安检分队雷打不动的“铁规”。这种日复一日的机械和枯燥，印证了他们对工作的执着。凭着这种执着，他们打造了一条顺畅、迅捷、平安的“通天之路”，真正做到了“在岗一分钟，安全六十秒”。
二、强化业务培训，培养岗位能手
开展“拜师结对，传技学艺”活动。采用传、帮、带方式，充分发挥技术骨干的作用，加强对新员工的上岗培训，以老带新，以新促老，共同提高。老员工发挥骨干作用，利用休息空余时间，主动提出对新员工进行岗位培训。班组长利用微信群发一些理论知识，如SOP单内容，二三级预警响应主要措施，还有一些关于业务方面的小常识等，让大家轻松自然地熟记于心。
争当岗位能手活动。VIP商务通道的旅客相对来说比普通通道少，旅客随身携带的行李物品比较简单，为了提高开机技能，班组长组织班组成员每个星期去大队内勤处拿来各种各样的违禁物品和考核培训的违禁物品包裹反复过机，熟记违禁物品图像。每周组织休息人员在电教室学习违禁物品图像库知识。在此基础上，还注重加强实操技能训练，积极参加业务技能比武，并取得优异成绩，涌现出不少岗位实操能手。
三、提升服务意识，塑造窗口形象
积极参与“创星”活动。围绕TSKYTRAX评审，组织班组成员参加《长沙机场创三星服务工作指南》和实施细则进行宣贯和培训，进一步强化员工的服务意识，规范服务流程，从人员仪容仪表、言行举止开始，结合《岗位手册》按岗制定服务细则，制定SOP单；树立员工的大局意识和良好心态，在服务中善于进行换位思考，体谅旅客的处境和难处，讲究艺术性，使旅客感到舒适和满意。根据SOP单“边测评边整改”，真挚笑容、文明用语、细节动作逐一落实，达到“三星”级机场的服务要求。
开展旅客满意度测评活动。每月通过对班组一米黄线、超大行李控制、验证岗位、前传岗位、安全门岗位、开包岗位、整体服务印象、意见和建议8个方面开展问卷调查。并根据调查结果进行整改。针对班组搜身岗位在各岗位中得分较低，以及服务工作中耐心、热情不够的问题。对搜身岗位的流程进行改进，采取旅客不转身由安检员围绕旅客进行检查，一是可以避免使用语言要求旅客转身时因声音过小、声音不清楚而导致旅客没听明白耽误时间；二是能避免出现用手或探测器拨带旅客的不礼貌情况；三是有利于旅客及时监看自己的行李和物品防止丢失和误拿。
深入推进创先争优活动。根据创先争优活动的部署，鸿鹄班组制订了《VIP通道工作人员服务规范》，对各岗位人员的站姿、坐姿、手势、文明用语、工作流程、检查动作等都做了规范。以岗位服务承诺促个人突破，班组成员服务水平不断提升。每位成员用心做出各自的岗位服务承诺，再一一兑现这些承诺。并且利用交接班会议让每一位成员重述自己的服务承诺,强化个人服务理念，“我承诺：每一次迎接旅客，真心将他们作为朋友，拿出对待亲人的贴心和温暖，有好的形象更要有好的服务。”“我承诺：在工作中投入100℅的热情，做到精神充沛，热情服务于每位旅客。”
四、创新管理模式，强化班组建设
对外，班组通过博客加强与公司其他班组的学习和交流，展现班组风采；对内，通过QQ群和微信群等平台，加强成员间的沟通及信息传递。为提高大家的工作能力，全方位了解安检工作以及VIP分队应该承担的工作任务。鸿鹄班组创建了新的管理模式，将班组成员分成4个小组，将分队的日常工作分成四个板块，即行政管理、勤务管理、组织生活、岗位规范。每个小组根据工作需要，结合岗位实际制定工作细则，4人一组各负其责。每个月２