移动集客家客现场服务规范.docx

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移动集客家客现场服务规范

目录
TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc387156725"第一章总则 PAGEREF_Toc387156725\h3
HYPERLINK\l"_Toc387156726"第二章服务时限 PAGEREF_Toc387156726\h3
HYPERLINK\l"_Toc387156727"第一节集客服务时限 PAGEREF_Toc387156727\h3
HYPERLINK\l"_Toc387156728"第二节家客服务时限 PAGEREF_Toc387156728\h4
HYPERLINK\l"_Toc387156729"第三章人员素质要求 PAGEREF_Toc387156729\h5
HYPERLINK\l"_Toc387156730"第一节综合素质要求 PAGEREF_Toc387156730\h5
HYPERLINK\l"_Toc387156731"第二节专业技能要求 PAGEREF_Toc387156731\h6
HYPERLINK\l"_Toc387156732"第四章上门服务规范 PAGEREF_Toc387156732\h7
HYPERLINK\l"_Toc387156733"第一节 仪容仪表要求 PAGEREF_Toc387156733\h7
HYPERLINK\l"_Toc387156734"第二节 上门准备要求 PAGEREF_Toc387156734\h8
HYPERLINK\l"_Toc387156735"第三节 上门服务行为规范 PAGEREF_Toc387156735\h10
HYPERLINK\l"_Toc387156736"第四节 服务支撑专业要求 PAGEREF_Toc387156736\h13
HYPERLINK\l"_Toc387156737"第五节安全规范 PAGEREF_Toc387156737\h16
HYPERLINK\l"_Toc387156738"第六节语言规范 PAGEREF_Toc387156738\h18
HYPERLINK\l"_Toc387156739"第五章服务监督措施 PAGEREF_Toc387156739\h21

第一章总则
为全面提升移动集客家客支撑响应的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本服务规范。
本规范适用于移动集客家客现场服务，适用对象包括集客、家客业务现场服务涉及的安装维护人员(以下简称“现场服务人员”)。
本规范规定了现场服务人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务质量监督机制。
本规范的解释和修改权属于移动网络部、客户响应中心。

第二章服务时限
第一节集客服务时限
集客业务的开通时限要求如下（由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内）：
业务类别业务开通时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信、语音专线、APN专线（GPRS/TD）不含专线接入3345含专线接入11121518互联网专线、数据专线跨地市、地市内891113跨省9101114MPLSVPN专线跨地市、地市内11121518跨省13141619集客业务的停、复机时限要求如下：
业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信、语音专线、APN专线(GPRS/TD)、互联网专线、数据专线、MPLSVPN专线跨地市、地市内1222跨省2333集客业务的故障处理时限要求如下（由于用户原因导致的时长不在此时限范围内）：
业务类别故障处理时限（单位：小时）AAA级AA级A级普通级业务中断集团短彩信、语音专线、APN专线(GPRS/TD)、互联网专线、数据专线、MPLSVPN专线跨地市、地市内2468跨省4468一般故障24244848
第二节家客服务时限
家客业务的装机、移机、拆机时限要求如下（用户预约时间不计算在内）：
用户类型校园用户家庭、商业用户装机时限城区24小时48小时乡镇72小时移机时限城区24小时48小时乡镇72小时拆机时限城区48小时48小时乡镇72小时家客业务的故障恢复时限要求如下（用户预约时间不计算在内）：
用户类型校园用户家庭、商业用户首次回应时限1小时1小时网络故障修复时限城区12小时18小时乡镇24小时
第三章人员素质要求
第一节综合素质要求
严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守通信企业各项规章制