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口才训练与电话技巧

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内容提要

n电话口头表达训练
n电话基本技巧
n十大电话情景应对技巧

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一电话口头表达训练

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1.言语

n目的要明确，主题要集中，观点要鲜明
n陈述事实要简洁，说明要点要有条理
–用最少的语言交待清楚内容
–5W1H法
n文明礼貌用语

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传话游戏

n学员分成两组
n两组分别进行

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传话游戏

n有一天,我与我的同事在出差的路上经过
佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,
一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着
炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.
在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢
了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.

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2.声音

n语调
n发音
n音量
n语速
n说话节奏
n语气

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提高发音准确率练习

n绕口令1：
–红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。

n绕口令2：
–四是四，十是十，
–十四是十四，四十是四十，
–四十不是十四，十四不是四十。

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提高发音准确率练习

n绕口令3：
–牛牛和妞妞
–是对好朋友
–牛牛去放牛
–妞妞要去摘河边柳
–牛牛不让妞妞去摘柳
–急坏了妞妞，
–吓跑了小牛。

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语音语调的变化会影响意义

n我没说是你偷了他的钱包。

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3.态势语

n接电话时，即使看不见对方，也不要忘
记自己的笑容
n接电话时，只要姿势端正，声音自然会
清晰明朗
n即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地
向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意

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二、电话的基本技巧

n接电话的流程
n拨打电话的流程

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评论：

n根据录像，评论情景一中职员接听
电话的错误在哪里？情景二中职员
做对的地方是哪里？

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接电话的流程：

接听电话

主动报出自己公司名称、姓名、职务

询问对方公司名称、姓名、职务

详细记录通话内容

复述通话内容，以便得到确认

整理记录提出拟办意见

呈送上司批阅
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接电话的流程：

⑴接听电话
n原则一：在铃响两声到三声时，
拿起电话！
n原则二：一次电话会谈应从问候
语开始！

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接电话的流程：

⑵主动报出自己公司的名称、
自己的姓名和职务
–公司
–部门
–个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、
职务

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⑷详细记录通话内容

怎样详细记录通话内容呢？
n时间
n对方公司名称
n对方姓名
n对方职务
n通话内容
n记录人
n备注

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