我国导游生存现状及对策研究.pdf

人力资源

有和继任工作。本文开始举的例子就是一个例证。
每个企业都希望拥有一个稳定的骨干专业队伍和管理团队，我国导游生存现状
可是企业每天不可避免的都面临人才流失的压力。对人才的保
有，不只是企业人力资源部的工作，这是需要多部门协同配合的
企业系统工程。很多企业从招聘就开始启动人才保有计划。
常常听到企业主管对由人力资源部主导的招聘效果往往不满及对策研究
意。多数反映是招不到合适的人；新员工能力差，距岗位要求相曾丽永州职业技术学院信息工程学院
差大。而同时，企业很多的员工抱怨自己大材小用，没有发展空
[摘要]导游生存现状影响导游队伍稳定，改变目前导游的
间。员工与岗位的匹配直接影响员工能否胜任工作、企业员工队
生存状况，是旅游业发展中急需解决的问题，这关系到旅行社发
伍的稳定、企业用人、留人、企业单位产能、企业成本、企业管
展后劲和竞争实力。改变目前导游的工作环境，除了导游自身努
理等等方面。我们可以从提高岗位匹配度作为突破口，达到提升
力外，还需要各方面的配合，妥善解决一系列问题。
员工满意度、工作积极性及岗位稳定性，降低流失损失，从而提
[关键词]导游旅游业生存现状改变
升组织整体效能的目的。岗位匹配是人才价值实现的基本条件。
岗位匹配对于企业的人力资源管理，特别是对人力资本的使用相前段时间发生的一起导游伤人事件，再一次引起了公众对于
当重要。只有员工的能级与其岗位要求相符合，其人力资本的使旅游行业现状的关注。吉林市雾凇旅行社导游徐敏超因与地陪导
用效率才会达到最大。如果企业员工的能级高于岗位的要求，个游彭某发生争执，徐敏超情绪激动，继而挥刀连伤20人。同时，
人的才华无法施展，积极性受挫，人才流失的可能性将会增大，一位从业12年的导游，出版了一本自揭行业内幕《叫我如何不宰
这对企业而言无疑是一种潜在风险。如果企业员工的能级低于岗你》的书。由于在旅游市场上频繁出现的“欺诈事件”，游客一
位要求，企业和员工热情都会受挫，凝聚力和竞争力将受到影提导游便联想到了“黑”。而在这背后，是旅行社之间的无序竞
响。争与导游行业长期面临的生存困境。
一、对导游生存现状的分析
首先，人力资源部进行工作匹配满意度调查，针对调查结
1.导游生存现状
果可以用六西格玛管理方法进行分析。再找出关键问题（无合
导游是整个旅游接待服务工作的轴心。导游服务是旅游服务
适人选、能力低、无发展空间等）进行比较透彻的分析。通过
产品质量高低的最敏感部分。然而，说起导游，人们就会联想到
分析找出关键因素，就每个关键因素再制定行动计划、措施、目
回扣、宰客等负面话题。另一方面，我国导游的薪酬机制、激励
的和最终效果。改善措施一定确立，企业各部门就应当配合人
机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员属于“三
力资源部协同行动落实。否则就是纸上谈兵。企业要特别重视无”(无固定工资、无劳动保险、无医疗保险)，很多人做兼职导
对改善举措的风险分析。对一些关键并重要的事项还要制定出游，随时都在做跳槽的准备，致使导游队伍职业稳定性下降，并
管制计划，具体要落实到管制标准、指标、办法、应变计划等。导致部分导游在带团过程中降低服务水平。在这样的大环境下，
下图（表三）是某大型企业制定的改善措施，经过努力，收到导游生存环境恶化，对旅行社无法产生归属感，工作积极性不可
了显著成效。能提高。很多导游不把导游作为自己的长期职业，甚至旅游专业
（表3改善措施表）学生也不愿意把导游作为自己的职业选择，一旦有其他好的工作
机会，就会跳槽。
2.目前导游生存现状的原因分析
(1)导游工作的特殊性
导游的工作强度与一般企业8小时工作时间不同，导游的工
作时间相当弹性化，旅游淡季可能休息很长时间，但在旺季时会
一连带上几个团不休息。旅游的关联性强，导游员除按接待计划
安排旅游过程中的食、住、行、游、购、娱活动外，还要满足或
帮助旅游者随时提出的个别要求，以及解决或处理随时出现的问
题，如旅游者患病、走失、财物被窃等。导游员处在对客服务的
第一线，所以任何一环出现问题，导游都要担当起解决麻烦的角
色。但由于客观原因及不可控因素，客人往往将之怪罪于导游，
次数多了，导游员容易产生负面情绪，失去工作激情。
企业人力资源活动都是为了配合提高企业效率、加大企业向(2)导游自身的思想认识存在误区
心力而进行的。人力资源管理活动不仅仅只是人事部门的事情，导游自身的思想认识也存在误区。一是认为导游工作是一个
与每个管理人员密切相关，企业管理是通过各职级的每一个管理苦差事，是伺候人的下作职业，二是抱着单纯赚钱、短期暴富的
人员执行实现的。所以说人力资源管理活动与企业人才招聘、使心理步入行列，缺乏充分的思想准备，一遇到业内激烈的竞争，
用、保有、发展唇齿相依。赚钱并不如想象的那么容易，工作热情和兴趣顿时骤减