我国经济型酒店服务质量的IPA分析_以如家快捷与锦江之.pdf

2007年11月华东经济管理Nov1,2007

第21卷第11期EastChinaEconomicManagementVol.21,No.11

p行业动态

我国经济型酒店服务质量的IPA分析
)))以如家快捷与锦江之星为调查对象

巫景飞
(上海大学产业经济研究中心,上海20044)
[摘要]经济型酒店正在成为中国旅游行业的投资热点。目前我国经济型酒店的服务质量如何,与消费者期
望的差距何在?这都是经济型酒店管理者关心的问题。文章运用IPA(Importance2Performanceanalysis)分
析工具,基于对中国两家领先的连锁经济型酒店)))如家快捷和锦江之星的研究,探索了上述问题的答案,
并对我国经济型酒店的服务品质改善给出了相应建议。
[关键词]经济型酒店;IPA分析;服务质量
[中图分类号]F407[文献标识码]A[文章编号]1007)5097(2007)11)0095)04
IPAOntheEconomyHotelServiceQualityinChina
)))BasedontheSurveyofHomeInn&JinjiangInn
WUJing2fei
(IndustrialEconomicsResearchCenter,ShanghaiUniversity,Shanghai200444,China)
Abstract:Inrecentyears,withthedevelopmentofChineseeconomy,tourismmarketgrowssoquickly,andmoreandmorebudgetho2
telshavebeeemerging.Buthowaboutservicequalityofthesenewformhotel,andwhatistherealexpectationfromdomesticcus2
tomers?Untilnow,noenoughempiricalevidencehadbeengivenbyresearchers.SelectingtwoleadingbudgethotelsinChina,Home
innandJinjianginnassurveysamples,thispapermakesanIPAanalysisonthetwentysixservicequalityattributes,thengivessome
suggestiononhowtoimprovethecustomerssatisfaction.
Keywords:economyhotel;IPA;servicequality

一、问题提出和锦江之星进行了研究,探索了上述问题的答案,并
近年来,经济型酒店(EconomyHotel)正成为中对我国经济型酒店的服务质量改善给出了相应建议。
国旅游业的投资热点,发展迅速。但与国际一流经济二、文献回顾
型酒店相比,目前中国企业在经营理念、产品定位、11关于IPA分析。IPA(ImportancePerformance
选址与服务质量上还存在较大差距。正确理解消费者Analysis),即重要性与表现性分析,是营销领域中用来
期望,据此评估自己服务质量表现,并有针对性的加评价企业品牌、产品以及服务优势和劣势的一项分析
以改善,进而提升消费者满意度,这对经济型酒店的工具[9]。IPA让消费者从服务属性的重要性以及该属
管理者而言无疑有重大帮助。从目前国内的研究来看,性实际表现绩效两个维度评分,并将两方面的平均得
尽管有一些针对经济型酒店管理的讨论与分析,但是分绘制于一个二维坐标系中。其中,横坐标表示客户
绝大部分都是定性说理性分析,缺乏实证数据的支持。对服务属性的满意程度,纵坐标则表示客户对服务属
本文运用IPA分析工具,基于对消费者访谈与问卷调性的重视程度。分别以总评分均值作为区分得分值高
研,对中国两家领先的连锁经济型酒店)))如家快捷低的标准,由此形成四个象限,分别表示:

[收稿日期]2007)07)11
[基金项目]上海市高校选拔培养优秀青年教师科研专项基金资助
[作者简介]巫景飞(1975)),男,广东普宁人,讲师,管理学博士,研究方向:产业发展与企业战略。

)95)
(1)集中关注区(Concentratehere):表示顾客对与锦江之星实力较为接近,在开业酒店数目与客房数
象限的属性重视度高,但满意程度不高;目等指标上远远超过其他经济型酒店,因此具有较强
(2)继续保持区(Keepupwiththegoodwork):表的代表性。
示客户对此象限的属性重视度及满意程度均高;21问卷设计与调研实施。鉴于缺乏经济型酒店
(3)低顺位区(Lowpriority):表示客户对属性的服务质量量表,笔者首先根据现有文献资料,基