d店铺营运手册.doc

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目录

一、前言 (1)
二、员工须知 (2)
三、安全守则 (20)
四、店铺营运程序 (21)
五、员工行为规范考核标准 (23)
六、员工服务规范考核标准 (29)
七、店铺营运问题解决方法 (35)
八、修订解释 (38)

一前言

为促使店铺的日常营运工作走向正规化,切实提高店铺的销售额和员工的综合素质,现制定《店铺营运手册》,该手册是用于约束员工日常行为的,对整个店铺日常营运起到了辅导的作用。

使用《店铺营运手册》规定原则
1、该手册属公司机密,不得外传,如有违反,必究其责任。
2、公司对店铺进行考核内容依据《店铺营运手册》,如公司检查考核店铺出
现手册上问题,将给予警告扣分,而且对员工进行罚款处理,单据上交
公司一份,店铺留存一份,以督促店铺自检工作。
3、店长需每周组织员工学习《店铺营运手册》的具体内容,员工须熟知该
手册内容。
4、各店铺必须根据《店铺营运手册》的具体内容,在店铺内进行自检。
5、自检内容要根据《店铺营运手册》为主结合店内实际情况,自检罚款金
额必须按照手册内规定的罚款金额执行。
6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结,然后具体跟进其表现。
7、每日自检的员工违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。
8、每周店长报告上要体现店内每日自检情况。
9、各店罚款金均在工资中体现,任何人不得私自收取罚款金。

二员工须知

职责与纪律

全心全意,为公司服务
员工对公司应具有充分信心,尽忠职守,做好份内工作;未经公司许可,不得兼任外间职位,更不能分心,经营私人事业。
办事快捷,质量并重
公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求,员工在提供优质服务予顾客的同时亦能令顾客有宾至如归的感觉,处事快捷,若遇困难如顾客投诉,应立即告诉上司,寻求解决方法,切勿拖延。
上下一心,通力合作
下级要遵循上级指导,上级亦应对下属循循善诱,严明公正,更不能有以上压下之态度,或做好好先生,拖延公事。另外,同事之建议性及改进性之提议,必须衷心接受。
态度谦和,严谨操守
对同事及顾客要有礼貌,态度诚恳,遵守公司一切规章制度。
爱护公司,珍惜公物
员工应爱护公司商誉,不得有所破坏,公司各种财物不得浪费及滥用,更要善为处理,如发现有恶意破坏者,公司有追究及解雇权力。
谨守岗位,服从调配
因公司是经营连锁店铺、零售业务,店员必须接受调配工作地点,不得藉词反对。
对公司业务情况,严守秘密
员工对公司一切业务与文件,应负保密责任;对公司之方针策略、销售情况、业务情况等,不得以任何方式向外泄露。

店长的岗位职责

全面负责店内管理,主持每日早晚例会并及时跟进其例会内容。
表现管理才能,及时贯彻公司制度和精神,上下一心,确保任务的完成。
建立团队精神,带动卖场气氛,增加店铺销售额。
协助总公司推行”为顾客提供优质服务,令顾客称心满意,宾至如归”的宗旨,并向同事们灌输”以客为先”的重要概念。
助公司管理层一臂之力,一同合力培训优秀店员,统一及提高服务水准。
以身作则——建立正确的工作、推销及顾客服务榜样,令同事们心服口服!
分配监督检查跟进店员的工作及表现。
多留意销售同事在推销及顾客服务方面是否做到活学活用,如有问题应作个别辅导,加以纠正,对店员的日常表现进行评估,违纪须及时进行罚款教育。
对店员的货品知识进行考核,制作各类报表、记事簿及文件保密工作。
10、搞好店内促销活动,熟练掌握样品摆放知识。
11、每有新货到店时,尽量抽空与同事开会,以教授各人货品知识
及如何推销给顾客货品的好处。
12、灌输员工要节约公司资源并保护公司财物,维护公司利益。
13、若所属店铺为专柜,应做好本公司与专柜公司的桥梁,增进沟
通,合作做好生意。
14、及时调解员工内部矛盾,搞好团结,清楚每位员工的思想,正
确处理及反映同事对公司的想法与建议。

店长的每日例行工作

确保店内员工的外表仪容及精神面貌等,做到光鲜整洁、精神饱满。
2、谨记!店长每天早晚一定与店内员工开例会,检讨工作事项。
例会内容如下:
扼要检讨当天和前一天的售货、补货情况,应否改进。
根据店铺销售目标分析每日销售走势,订立个人/每月、每日销售目标。
检讨个人销售,并及时跟进、加以改进。
教导同事发挥公司文化:”以客为先、专业服务、团队精神”。
合理计划安排当天的工作。
理解管理层的最新指示,并及时贯彻公司规章制度。
教导店员销售及对客服务技巧。
教授货品知识等等。
讨论人事上的问题,例如:介绍新人加入、员工休假等等。
检讨记事簿上的特别事项。
检查每人仪容及制服。
清楚讲解所推行店内促销活动细节,并做好安排工作。
3、清楚地向员工们分配工作并监督。
4、确保店内卫生、货品摆放和