京东中级认证售后答案.pdf

1关于中差评分析，以下说法错误的是？√

A中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理

B在评价管理里面选出2星的即为中差评明细

C在评价管理里选出1-3星的即为中差评明细

D中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题

正确答案：B

2关于商品评价的说法错误的是？√

A消费者评分4-5分的为好评

B包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容

C消费者评分为1分的为中差评

D评分区间1-5分

正确答案：C

3当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不正确？√

A了解不要的真正原因进行挽留

B当客户确定不想要时及时处理，及时退款

C直接拒绝

D直接同意

正确答案：C

4在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？√

A解决问题

B得到补偿

C得到关注
D得到尊重

正确答案：A

5客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对商家进行了
投诉，以下错误的处理方法是？√

A要求客户提供照片核实

B联系快递核实签收情况

C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦

D了解事情的经过给与合理的解决方案

正确答案：C

6在日常工作中，客户投诉的根本原因是什么？√

A需求未得到满足

B期望太高

C7天无理由不想承担退货运费

D无理取闹

正确答案：A

7某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商家想做一个赔
付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？×

A商家根据补发配件的成本价格进行标准指定

B商家根据使用人的权限进行制定

C商家根据快递赔付标准进行制定

D商家可根据运输目的地进行制定

正确答案：A

8当问题升级时下列说法正确的是？√
A升级为专员或者主管处理

B直接跟客户协商

C无需上报，自行处理

D无需理会，客户就是来找麻烦的

正确答案：A

9客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是
正确的？√

A频繁联系客户，让客户有过高的期望

B积极跟进，让客户有重视的感觉

C客户催一次回复一次不催不需处理

D不予理会，直接拒绝

正确答案：B

10当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？√

A先解决客户的情绪，听客户发泄

B直接解决客户的问题

C给客户申请补偿

D给客户优先处理

正确答案：A

11在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？×

A需要统计好每天拨出的量

B登记好当日的拨通量

C登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环

D更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了
正确答案：D

12以下叙述错误的有？√

A电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题

B保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉

C确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率

D要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术

正确答案：C

13在电话外呼中，下列做法错误的是？√

A不推诿，主动承担责任

B不责怪顾客，理解体谅顾客

C不倾听顾客的问题，只做一问一答

D不能表现不耐烦，要耐心倾听

正确答案：C

14应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？√

A谨言慎行，尽量避免使用文字

B客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助

C重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题

D客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。

正确答案：D

15以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？√

A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力

B超出人力所能及时候，就会感受到压力
C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应

D压力给人带来的不良影响都非常严重

正确答案：D

16对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？√

A影响人的情绪在于事情本身的好坏

B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响

C大部分人的情绪管理都不太好

D绝大部分人都能管理好自身的情绪

正确答案：B

17以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？√

A商家后台-店铺管理-交易纠纷管理

B商家后台-订单管理-交易纠纷管理

C商家后台-售后客服-交易纠纷管理

D商家后台-任务工单-交易纠纷管理

正确答案：C

18商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单，请问商家
纠纷处理遵时率是多少？√

A50%

B60%

C75%

D100%

正确答案：A

19商家责任纠纷单量为2单，双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单，有效下
单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？√
A1%