浅析圆通企业的客户关系管理——以翔宇服务中心为例.doc

系名：文通学院
专业班级：市场营销（2）班
学生姓名：束媛媛
学号：330935061
浅析圆通公司的客户关系管理
——以翔宇服务中心为例
摘要：在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系HYPERLINK"http://www.lwlm.com/Manages/"管理的作用将越来越突出。利用CRM系统，物流企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。
关键词：圆通公司客户关系管理客户满意度客户忠诚度上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。公司的服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。圆通公司还将使用自主研发的“圆通物流全程信息监控管理系统”，确保每一票快件的时效和安全。
翔宇服务中心是淮阴师范学院内的一个以圆通快递为主要业务的快递公司，面对的目标群体是淮师的全体师生，在师院内，与之竞争的还有师院照相馆和师院缝纫干洗店，师院照相馆是以申通为主的快递，而缝纫干洗店兼做韵达和顺丰的快递业务。较之运送速度、价格，师院内的三家没有太大差别，而在服务方面，翔宇服务中心就有明显的优势，服务态度较好，店面环境相对另外两家而言也好些。下面就圆通快递竞争对手：申通快递和顺丰快递做客户管理分析
圆通公司竞争对手客户管理分析申通快递公司作为与圆通速递公司实力相当的快递公司，在运送速度、价格和服务方面都与圆通公司差别不大，在客户管理方面，主要有以下措施：通过采用快递标准化进行快递服务管理；通过实现服务链管理，提高对客户快递服务的管理；快递作业正确处理、迅速进行等。
顺丰快运作为圆通公司的目标和最大竞争对手，在运送速度和服务方面都比圆通优秀很多，在客户管理方面，主要有以下客户服务工作：提供快捷的实效服务；提供安全的运送服务；高效的便捷服务；365天全天候服务；多项特色增值服务；新增夜晚收件服务等
如今圆通公司对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访，没有上升到战略的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。
圆通公司客户关系管理现状
1有潜力的客户
目前圆通公司并没有把潜在客户列为重要的目标客户，只是偶尔会要求销售人员把自己区域里的客户按照简单的类型加以区分，并没有掌握潜在的目标客户。
2预期的客户
目前，圆通公司要求销售人员每个月定期上报自己区域内的预期客户，根据区域不同对客户的规模有一定的限制。通常销售经理会协助销售人员定期拜访这些预期客户，要求每月有一定的比例把这些预期客户发展成现有客户。
3现实客户管理
对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将重复购买者转型为忠诚客户。当预期客户成为现实客户之后，销售人员要及时跟进，与客户进行个性化的交流，提供满足个性化需求的产品和服务，并让他们了解相关信息，努力与他们建立起一种互相信任的关系。

在翔宇服务中心收发快递，我们会遇到一些状况，比如物件延误，晚点、业务员态度差、物件丢失、损坏等等。
针对出现的主要问题，我们对圆通公司提出建议
1物件延误，晚点问题
优化网络布局，统一标准化业务流程；采用新的技术对员工设备和硬件进行更新升级，提高作业效率；完善预警和应急机制，把损失降到最低；整合运输资源。
2业务员态度差
定期对员工进行职业素质和业务技能培训；制定统一的标准化服务准则，如客服人员的标准化问题回答；实行问题或投诉责任制，把服务效果计入员工考核机制，提高服务效率。
3物件丢失、损坏及赔偿
完善硬件系统等基础设施；对从业人员进行规范化管理与培训；优化理赔体系，进行标准化流程处理。

根据圆通企业的实际情况，采取适宜的客户维系策略在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营HYPERLINK"http://www.lwlm.com/fazhanzhanlue/"发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。以往，企业侧重于赢得新客户，这在一定的条件和HYPERLINK"http://www.lwlm.com/huanjinggongchenglunwen/"环境下，对企业的生存和发展起着非常重要的作用。但是企业管理策略的中心必须随着市场环境的变化而变化。市场竞争日益激烈的今天，出于节约成本的考虑，企业必须改变策略，侧重于老客户的维系。客户