酒店管理专论 论述酒店文化的力量.docx

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叶予舜二○一二年六月十六日星期六
酒店管理专论论述酒店文化的力量

对于中国酒店企业和酒店市场而言，酒店文化的力量主要是通过企业家和职业经理人的行为影响表现出来的，所以酒店文化应该是包括企业家在内的员工职业理念群体，是企业历史的积淀和仪式的传承，是市场竞争和管理行业的道德基础。核心灵魂是企业家的创新精神，这种精神包括对本民族、本地区的文化眷恋，对行者发自内心的关爱，以及志存高远的战略投资行为。酒店是社会的、历史的，而不仅是属于企业家自己的，在历史的长河中，我们所能做的就是以自己的创新努力去探索人类文明多方向演进的可能性，这种创新精神还包括酒店企业家应该把自己的角色当作职业而不是职位。我国酒店的企业文化存在以下问题：

风格睢调，忽略企业形象建设
环境特色是酒店文化的物质层面，它包括了酒店建筑的设计风格、庭院环境的布置和客房格调等等。建筑风格、环境特色要与酒店的文化内涵协调一致，并确立酒店的形象。例如，半岛集团从创立之初，经营者把它定位为一家高级豪华酒店集团，在建筑及设计方面都十分强调体现高级、豪华的集团形象。我们可以看到，无论是在香港的半岛酒店还是北京酒店，或是在美国的贝弗利酒店都可以感受到建筑所体现的宏伟、大气和富丽堂皇，由此体现其文化内涵。这与他们把品牌定位于高级商务客人和旅行者的高档次服务形成了统一的文化体系。
现代酒店的建筑要有特色、有艺术性、有美感，要根据环境和市场定位把酒店设计得有自己个性，有的是纯正民族式的，有的是富有异国情调的西洋建筑；有的是有历史韵味的古老建筑，有的是设计独特、令人耳目一新的现代建筑代酒店的建筑和装饰不再仅仅是为客人提供住宿和饮食服务的载体，而且是酒店吸引和招徕客人的重要因素，更是酒店的企业文化形象的重要组成部分，是酒店的无形资产。为此，酒店的建筑应力争成为所在城市的标志性建筑物，成为当地的文化特征之一。

素质文化，降低了员工的忠实度
企业文化建设成功的一个显着标志，就是企业能够将自己的价值观成功地转化为员工的价值观念。酒店员工长期以来在管理的链条中处在最末一环。他们的薪水最低。在管理中他们的想法和意见最不受重视。我们要尊重员工，其实并没有要求我们的员工尊重客人那么困难，因为管理者始终处于强势地位。当然，要实现以人为本，关键是要求管理者身体力行地创造出一种气氛和环境，让员工感到“我很重要，连经理都因为我提出的建议而改变了操作流程。”无须多言，立即行动。从给员工更多的发言权，花出一点时间去倾听，及时回应员工关注的问题开始，员工就会很满足。

投诉文化。轻视顾客满意度
顾客满意度是由企业所提供的商品或服务水准与顾客事前期望的关系所决定的。因此，要使顾客的满意度得到持续不断的提高，需要从两个方面入手：一是掌握顾客的期望；二是要从产品与服务两个方面人手。在大部分酒店中，在对个人满意程度的调查方面还做的不够完善，几乎忽略了客人的满意程度。这几年不少中国企业有不少都标榜自己的经营理念是“以人为本”，但理解什么是“以人为本”，真正做到“以人为本”的甚少，就像真正做到“宾客至上”的酒店没有多少一样。对于酒店来说，“以人为本”中的“人”既制指酒店的员工。又指酒店的客人。以“人”为本，就是关注人，尊重人，发展人。以“人”为本，就是以人的本性为根本，就是关注、尊重和发展人的需求。按照马斯诺的理论，人的需求包括生存、饮食男女、安全、尊重和自我实现。因此，以人为本就要根据人的这些本性和需求进行经营管理活动。
中国酒店业发展到现在，各种顶尖的技术和装修材料都用上了，但是基本上风格大同小异。酒店要突现自己的个性，当务之急是提高面对客人的员工素质和服务水平。酒店，尤其是高档酒店就是为客人提供一个家外之家，为客人提供一个舒适、安全、受尊重、有成就感的生活场所。我们要造就这种人性化空间，就必须对员工实施人性化的管理。给员下安全感、受尊霞感和成就感。酒店实施文化战略，其目的就是20世纪末的管理学上追求的要给员工”灌能“(Empowerment)，使员工做事时有意义感、选择感、能力感和进步感。这些感受使员丁能够在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥自己的能力和才能，善待酒店的客人。

卖点炒作，轻视广告文化建设
尽管不间广告的最终日的均是通过提高品牌的美誉度进而达到提高销量的目的。但是，不同的广告策略却带有深深的企业文化烙印。经营理念是酒店文化建设的核心和灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念，也是企业文化系统的中心架构。酒店产品具有突出的文化性，因为旅游者每到一个地方，都希望能够感受到一种异地的风土人情和特色服务，满足自己的心理需要。因此，这种需求的满足除了酒店的硬件设施及其所体现的文化之外，更多地是要从酒店的文化氛围和服务人员的文化素养来体现，而酒店产