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售后服务管理制度

售后服务管理制度[汇编15篇]在现实社会中，接触到制度的地方越来越多，好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编为大家整理的售后服务管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。售后服务管理制度1售后管理制度是企业管理体系的重要组成部分，它涵盖了客户服务、问题处理、退换货政策、维修保养、客户满意度调查等多个环节，旨在确保产品或服务在销售后能持续满足客户需求，维护企业声誉，并提升客户忠诚度。内容概述：1.售后服务流程：明确从客户反馈问题到解决问题的`步骤，包括接收投诉、分析问题、制定解决方案、执行修复或替换、跟踪服务效果等。2.客户沟通策略：规定与客户的沟通方式、频率和态度，确保信息传递的准确性和及时性。3.退换货政策：详细说明退换货条件、时间限制、手续流程，保证公平公正。4.维修保养规定：设定产品维修保养的周期、标准和费用，确保产品质量和使用寿命。5.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集反馈，用于改进服务。6.员工培训：对售后服务团队进行专业技能培训和客户服务理念教育。7.数据记录与分析：建立完善的售后服务记录系统，以便追踪服务质量和识别改进点。售后服务管理制度2第一章上门服务规范第1条、服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条、服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，避免二次上门；第3条、由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门：第4条、服务人员要身着格力工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌：第5条、到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示服务卡或工作卡；第6条、进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条、搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条、高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；第9条、空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条、维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修空调，在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；第11条、服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东谣要向用户致歉，照价赔偿；第12条、服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第13条、不准以任何理由和用户发生争吵；第14条、服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第15条、服务过程中注意宣传格力产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；笫16条、服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严守约定。第17条、服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第18条、试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；第19条、离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买格力空调，服务不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电话84171868，我们将及时为您服务。”第二章安装岗位管理规范第1条、上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；第2条、安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；第3条、服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服务；第4条、安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；第5条、及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关人员能迅速协助解决：第6条、不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装：第7条、按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时，则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；第8条、按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；第9条、每个安装组配备的通讯工具（格力通），不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；第10条、每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；第11条、安装人员在安装完毕后，必须在格力通上上传照片、定位、条、码扫描等数据，并对工