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售后服务管理制度

售后服务管理制度15篇【荐】在不断进步的社会中，越来越多地方需要用到制度，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。你所接触过的制度都是什么样子的呢？下面是小编为大家整理的售后服务管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。售后服务管理制度1售后服务管理制度范本旨在规范公司售后服务流程，提升客户满意度，确保服务质量和效率。其主要内容包括以下几个方面：1.售后服务团队的组织架构与职责2.客户反馈处理机制3.故障报修与维修流程4.产品退换货政策5.客户满意度调查与改进措施6.售后服务人员培训与考核7.售后服务成本控制与绩效评估内容概述：1.组织架构：明确售后服务部门的构成，如客服团队、技术支持团队、物流团队等，以及各团队的职责分工。2.反馈机制：建立有效的`客户投诉与建议接收渠道，确保信息及时传递至相关部门。3.报修流程：详细规定从客户报修到问题解决的步骤，包括初步诊断、维修、测试和反馈等环节。4.退换货政策：明确何种情况下允许退换货，以及退换货的程序和时限。5.满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集反馈，以持续改进服务质量。6.培训考核：对售后服务人员进行专业技能和服务态度的培训，并设定考核标准。7.成本与绩效：控制售后服务成本，同时设定绩效指标，激励员工提高工作效率。售后服务管理制度2一、活动背景在现代市场经济环境条件下，没有良好售后服务就没有立足市场，这已经是不争的事实。主要表现为以下几点。1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器（随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。海尔集团，以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保"零烦恼"。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。）2、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措（顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以，企业要以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。3、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方（我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价值。）二、活动目的针对目前售后单车产值不高的事实，公司决定在售后举行“以鸿润之名，感谢师恩”的大型精品以旧换新的活动。通过此次活动能很好有效的拉动单车产值，从而使昌河铃木在售后的维修的产值越占越大。从而使柳州鸿润店在汽车市场的影响力，占有力。更快，更好，更强的发展。总而言之，通过此次活动对于售后硬件与软件的一次重大考核。但是公司领导层相信在我们团结在一起，售后员工能很好的完成预定目标。1、单车产值提高25%-50%2、拉动老客户留店量3、提高昌河铃木产值占有率售后服务的重要性对客户服务不好，造成94%客户离去！因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去！每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。