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喜来登培训课程---表示友善优质资料
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页数
课程2概述………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1
课程2概述………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………2
课程2概述………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………3
课程2概述………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1
课程日程
主题活动所需时间（大约）

欢迎／复习课程1在工作时进行的习作
课程2的目标
[电影评述]
我们如何沟通
应付客人的态度
我们说什么

我们怎样说
身体语言

归纳/总结要点讨论…………………………………………………
展示…………………………………………………
录像／讨论…………………………………………
展示…………………………………………………
展示/角色扮演………………………………………
小组练习……………………………………………
部门实例……………………………………………
练习…………………………………………………
展示…………………………………………………
录像重播……………………………………………
讨论…………………………………………………
角色扮演……………………………………………
展示…………………………………………………8分钟6
5分钟8
15分钟9
1分钟14
10分钟15
10分钟17
3分钟17
10分钟19
3分钟24
2分钟24
3分钟25
10分钟26
5分钟28

共需时：85分钟投影机用透明片分发笔记的原本材料……………………………………………………………………………………………………………………………30

在讨论工作时使用标准1的体验后，小组开始探究标准2：[用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。]

小组将观看录像片，展示希尔顿酒店员工能干但缺乏热诚；相反。
喜来登员工的友善热诚态度，令客人有宾至如归之感。接着，小组分析录像片。

组长指出沟通的三种方法：我们说什么、如何说及身体语言。讨论和小组活动，有助正确运用这三种沟通方式。首先，小组的集体练习帮助员工选择适当的言词，与客人和同事正互相沟通。然后，员工参加练习以辨别不同的语气声调。

组员再次观看录像片，观看时，将声音关掉，集中观察身体语言；然后进行典型的部门与客人接触情景的角色扮演，并将过程录下。

在培训课程中，组长应强调每个喜来登员工，均要令客人感到受欢迎和舒适的重要性。

然后，组长归纳要点、总结并定下作业题目。

1．重述工作时应用标准2：[用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。]

2．重申下列要点的重要性：
知道说什么
知道如何说一声调语气
知道如何向客人传送适当的非口头讯息。

在这中课程，我们将通过不同的活动和教材，以提高组员的学习兴趣及鼓励积极参与。
小组将讨论工作时的作业。
投影机用透明片。
录像片戏剧性地展示员工与客人和同事互相沟通的正面及反
面事例。
小组讨论录像片中展示的情景。
集体解决问题。

分发的笔记。
使用录像机辨别正确和不正确的语气声调。
与员工交流工作上的个人经验。
将小组进行典型的与客人接触情景的角色扮演录下。
在这中课程前，先检查下列材料是否齐备：

为你准备的
培训课程指南
一盒VHS录像带[电影评述]
三份投影机用透明片的原本材料（第34至36页）
五份分发笔记的原本材料（第34至36页）
—我们选择的言词（将不正确用语转为正确用语）
—客人角色
—员工角色
—观察员工角色
—工作时[表示友善]记录表

你需准备的项目：
VHS录像机一台
电视屏幕一台
投影机一台和银幕
计时用的钟或表
电线
一个图表架和白板笔（红黑各一支）
将图表页贴在墙上用的胶纸或按钉
准备足够桌椅给组员使用
烟灰缸
放在桌上的名片卡
出席表
拍纸簿
铅笔或钢笔
录像机
为组织录像用的闭路录像设备
说明符合服务标准或服务欠佳的漫画（复印为投影机用的透明片）

这课程对组长而言，较上一次课程需要更多准备，请注意准备需求。
复印课程指南一份，以便你在[笔记]栏内写下你的评语。
阅读指南并对整个课程采排一次。
在[笔记]栏内或其他空白地方，写下你的评语。（适当时可使用自己的言词和例子）
将录像带转至适当部份，以便放映。
将录像带转至适当部份，以便播放。
检查所有设备是否操作正常，并确保从每位组员的座位，均清楚看到录像机屏幕、投影机银幕和图表架。
复印足够的