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口腔医师医患沟通技巧.ppt

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医患沟通更好地为患友服务 更好地了解病情 更好地享受工作医患沟通的意义高质量的医患沟通产生效果是积极的 当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑 病人积极参与医疗程度的提高可以增进： 患者的满意度 改善医生工作环境 患者对医生的依从性 减轻患者的心理压力 增加患者就医的愉悦感 减少纠纷 达到完美的治疗结果 医患沟通－--医生与病人不同的角度医患沟通的目标是建立信任医患沟通的目标是通报情况医患沟通的目标是相互理解通报患方你为他所做的一切 你天天在关心患者的病情变化（电话回访） 你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想 医患沟通—关键四环节模式医患沟通技巧－医患沟通的步骤诊断、治疗和预后 使病友了解自己牙齿的主要问题 需要病人的积极参与配合（不能及时复诊的） 讨论自身护理与保健 结束诊断 表述清楚下一步要做什么 第一步：开场建立和谐关系 了解病友的生活圈子、爱好习惯（家庭、事业、休闲、财富等） 表现得自信和自如 将病人引向诊疗过程 “首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。” 第二步：主动倾听一流的牙医用心、二流牙医用嘴、三流牙医用手 你的话患者不一定能记住，但你给他（她）的感受、能让他（她）记住一辈子。 可以从病友的话语中及时了解他（她）的想法和一些诉求，有利于医生根据病友不同的情况，作出适合病友的最佳治疗方案 要先建立医患情感信任关系，而不是急于介绍治疗计划和修复方案 高明是牙医应该首先获得患者的好感，让患者觉得你的每一步操作、每一个治疗方案，都优先考虑了他（她）的感受。让患者为你感动 不要作出过度承诺效果，但效果一定要超出你的承诺 第三步：采集病史不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音 尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟得上的语速 使用语调向病人表明你的关心 在一系列问题之后要总结一下 让病人修正 病史 既往的诊断 要控制谈话的时间和进度第四步：牙齿检查第五步：诊断、治疗和预后谈论诊断、预后和治疗 语速和语调 保持一种冷静确定的声音 缓慢清晰地叙说 言辞恰如其分 倾听病人怎样跟你说话。以同样的诚恳的态度答复病人 使用重复 使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人 如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的建议和解释 与病人协商治疗计划（简单明了的告诉他（她），你能为他（她）带来什么好处） 目的：利益最大、效果最好 痛苦最轻、时间最短、花费最少 讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划 鼓励病人说出自己的想法 确定病人的理解、反应和承受水平 认识到病人对费用、风险和障碍的感知 鼓励病人参与到计划的实施中 解释的过程中确定病人理解了（满足他的心愿、拿走他的担忧） 在恰当的时候给予解释 避免在不成熟的情况下提供建议或信息（焦躁、性急病人） 清晰和组织良好语言；避免使用行话或术语；尽量清楚的解释 让病人“镜像反馈”你的陈述，以确定是否明白 获取病人治疗计划的支持 给出清楚的治疗步骤、时间跨度 帮助患者认识到经过治疗和修复之后产生的价值，拉开当前情况与期望情况之间的距离 第六步：总结并结束使用面部表情和手势来表明你的关心 握手 微笑 问候陪同病人来诊的亲属和朋友 诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情 “在你回家之后的诊疗反映……。” “一旦感觉……，立即来诊。” 总结谢谢！