供电所企业文化传播案例.doc

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“促进企业文化传播登高”系列案例
文化+服务“五心”推动优质服务水平再提升
——国网锦州市太和区供电公司钟屯供电所企业文化示范点案例

一、案例：“五心”服务，赢收获
1、背景：
国网锦州市太和区供电公司钟屯供电所始建于1989年，供电所现有职工23人，辖区人口17.5万人，担负9行政村和125户企业等6000余户数的用电管理与服务。年售电量2522万千瓦时，平均售电单价710.51元/每千千瓦时，综合线损率3.02%，电费回收率100%。
钟屯供电所认真践行“人民电业为人民”的企业宗旨，始终坚持“你用电我用心”服务理念，以培育和践行国网公司卓越文化价值理念为主线，紧密围绕网省公司“一六八”、“四四三六三”战略部署，全面实施“旗帜领航·文化登高”行动计划，以“五心”服务思路，用国网优秀文化做引领，推动了供电所企业文化建设新局面，为建设具有卓越综合实力、发展活力、服务能力的国内一流能源互联网企业做出了积极贡献。
2、成果：
钟屯供电所全面开展优化营商环境“办事难”专项整治活动，以解决客户“办事难”为突破口，以“三个十条”为工作标准，以提升人员素质、提升基础管理、提升服务效率为抓手，全力打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”服务窗口。获得国家电网公司“四星级供电所”荣誉称号，2021年，辽宁省民心网对全省供电所明查暗访活动评比中，实现全年平均100分的优秀成绩，连续10年实现优质服务“零投诉”，连续15年在锦州市行风建设评比中站排头当标兵。
二、做法：文化+服务“五心”推动优质服务水平再提升
近年来，钟屯供电所坚持以“基础、基层、基本功”为着眼点，以“抓规范、强基础、重实效”为工作主线，以客户需求为导向，以客户满意为中心，把“群众满意”作为优质服务工作的切入点和着力点，真正把“你用电、我用心”的服务理念落实到工作中、体现在行动上，延伸至服务群众的落实上，提出“五心”服务标准，切实解决供电服务“最后一公里”问题，有效破解供电服务难题，使供电服务更加细化、更加完善，真正助推辖区经济建设。
1.一片用心，确保供电“可靠率”
为保证辖区企业用上快捷电、优质电、满意电，突出创新管理，实施了年度里程碑计划、月度计划和周计划“计划管理”，强化作业计划的刚性管理和实时控制。强化“精品工程”理论，积极推行“无违章”作业，大力开展现场管理标准化建设，突出抓好现场作业安全和工艺标准，实现作业质量的创优和创新。加强工程中间验收和竣工验收，及时消除缺陷，确保工程作业“一次成优、自然成优、合理成优”。根据供电可靠性管理措施，实施“网格化”管理机制，要求负责人建立定期勾通协调机制，及时了解用电需求，也让企业提前了解线路停电时间，推行一次停电与客户联合检修、线路设备集中检修模式，争取计划性检修时间安排与客户自主停产检修时间相协调，减少故障停电次数和停电时间。做好电压监测工作，确保了供电可靠率达到99.90%，电压合格率达到99.6%。同时，根据辖区企业发展、客户需求和重大节日、重大活动等，按季节、事项、发展阶段编制各类保电预案12份，进行各类事故预演6次，对重大活动、重点部位提供发电机保电服务2次。
2.一种专心，搭建沟通“连心桥”
在服务过程中，开展“三亮活动”将“党建+”与“文化+”相结合，充分发挥党的群众工作优势，在班组建立党员责任区、党员示范岗，以党员的先锋模范作用，示范带动广大员工自觉性。一是打造党员服务“用电服务直通车”，实现窗口前移服务内容延伸和品质升级，在营业大厅设“专人接待引领”制，为辖区企业和客户提供“一站式综合服务”。并在窗口实行党员挂牌上岗，建立“岗位明星”评比机制，开展亮身份、亮职责、亮承诺，比技能、比作风、比业绩活动。二是建立“一对一”的辖区客户联络机制，由实实施台区经理制，开通了“五心服务进辖区、进企业、进校园、进用户”微信工作群平台，群主有台区经理担任，在线受理辖区客户用电服务需求。解疑释惑用户电压、电价等各类用电咨询100余起，其中提供差异化服务22起，提供上门预约服务20起，形成难题闭环管理10份，重点跟踪5份，不定推送各类供电服务、安全用电等信息200余条。而“五心服务队”自主创建的“五心服务”微信群平台，更是将国网公司“你用电，我用心”及“五心服务”宗旨与理念诠解的淋漓尽致。三是在辖区各企业客户门口公示供电联络员名单、联系方式和各类用电信息，发放“供电服务联系卡”500份。四是自主创建了“五心服务”，活动，全方位、多角度展示“五心”服务活动，全心搭建起与政府、企业“零距离”的“五心服务桥”。
3.一份关心，勇当“安全卫士”
一是建立了辖区客户“一户一档”，实行客户安全分级管理，为企业客户编制供