全面质量管理2PPT.ppt

全面质量管理85182课程内容质量管理发展过程全面质量TQM的定义TQM的含义TQM的好处第一部分顾客完全满意第一部分课程目标还记得我吗？倒霉顾客的伤心经历顾客的期望与实际感受的比较瞬间感受瞬间感受与一线服务客户另找卖主的原因由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）增值链什么是顾客完全满意？谁是顾客？哪些因素对客户是重要的？顾客眼中的价值如何增加市场占有率？如何增加市场占有率？（续）如何增加市场占有率？（续）市场竞争策略市场竞争策略（续1）市场竞争策略（续2）竞争优势顾客导向的要点传统组织机构顾客完全满意要点顾客完全满意要点（续1）顾客完全满意要点（续2）顾客完全满意要点（续2）第二部分六西格玛质量第二部分课程目标为什么要测量质量？什么是质量？缺陷典型缺陷和单位的举例单位缺陷数单位缺陷数的计算单位缺陷数的举例测量DPU的好处百万机会缺陷数（DPMO）出错机会数举例为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？DPMO举例百万机会缺陷数的计算DPMO的练习百万机会缺陷数的举例西格玛（Sigma）是什么？正态分布曲线更好地体会差别有多么巨大为什么99%还不够好？在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？通向六西格玛质量的六个步骤走向六西格玛的六个步骤第一步第二步第三步第四步第四步（续）过程控制流程图中所使用的标准符号第五步降低产生误差概率的方法缩短运作周期的措施第六步如何将这六个步骤运用到你的工作中小组练习第三部分全面运转周期管理第三部分课程目标摩托罗拉的产品质量管理概念世界市场的未来变化长远的竞争优势来自总运转周期卓有成效的总运转周期周期管理方法如何增加市场占有率？（续）
第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们所关注的事情。
新生儿被医护人员不慎跌落
因此，要让他看到这样做是值得的。
更好地体会差别有多么巨大
为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便
百万机会缺陷数：DPMO
自主管理的小组，其劳动生产率会比传统的工作方式平均提高30%到50%
顾客完全满意要点（续2）
请检查学完这部分内容，你是否已完全做到：
认识到团队合作解决问题的重要性
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单元二通向六西格玛质量的六个步骤
小组是否已确定解决问题的时间？
全面质量控制组织和全面质量管理
了解当前业绩水平——起点
将改进的过程或结果规范成全体人员行动的准则并形成制度化
检测解决方案，在实施中加以必要修正延缓产品投放市场时间的主要因素美国企业在新产品开发方面的速度对一个企业的衡量标准——顾客和供应商如何给你评分企业在市场中的作用企业内部的系统关系图传统组织结构与运转周期顾客导向过程的组织结构跨部门协作工作流程图跨部门流程图（产品开发过程示例）游戏课堂练习附录组织机构职能组织结构职能组织结构图项目组织结构矩阵组织结构矩阵组织——在职能结构中进行项目管理第四部分团队合作解决问题第四部分课程目标什么使我们的公司向前发展？TEAM——小组1+1>2什么是TCS小组TCS小组的目的GeneralMill公司的工厂通过小组的工作方式比没有小组工作的工厂提高劳动生产率40%以上
小组是具有下列素质的人员构成的集体：
鼓励小组成员的参与行为
可对全过程做DPU的求和计算。
为什么99%还不够好？
Everyone人人
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单元二通向六西格玛质量的六个步骤
（换句话说您的工作为谁而做？）
树图是完成某一目标相关的复杂程度的示意图
将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。
摩托罗拉总公司及各事业部/组每年定期在世界各地的工厂或业务所在地主办各种TCS小组展示会，为其世界各地的员工、供应商、顾客的TCS小组提供交流成功经验，分享改进成果的机会。
步骤2：确定哪项工作应首先完成并将此卡片放在桌子的左上角。
不能按顾客的要求提供产品或服务
通向六西格玛质量的六个步骤
我校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。
描述成本、质量与运转周期的关系小组成员的素质选择小组成员的标准小组成员TCS小组长的职责TCS小组活动会议要点组建TCS小组检查表参加小组你会有怎样的收获？有关小组成果的报道有关小组成果的报道（续）顾客完全满意小组的目的摩托罗拉顾客完全满意小组的发展从1990年的2000个发展到1997年的6000个单元一小结TCS小组工作流程TCS小组活动各阶段及其结果TCS小组活动各阶段及其结果持续改进如何确定和定义问题问题的类别涉及企业主要业务问题的因素在收集信息前需要考虑的问题收集信息的方法收集顾客信息的方法各种顾客信息收集方法对比问卷调查的目的小组选题的价值评估小组课题的价值小组课题评估小组课题评估（续）持续的改进数据展示的目的检查表