通讯服务行业调查分析报告.docx

通讯服务行业调查分析报告为了解我市通讯行业服务质量消费者满意度市消协开展了一次对我市通讯服务行业服务质量消费者满意度社会测评调查。本次调查的主要内容是本市三大通讯公司——电信、移动、联通在服务态度礼仪素质、资费透明缴费便利、承诺兑现投诉解决及有无价格欺诈乱收费行为、有无消费陷阱存在、有无限制消费者权利与不平等条款、有无强制交易强制接受服务行为、有无指定消费捆绑消费、有无垃圾短信扰民等九个方面消费者满意情况。此次调查共发出问卷___份收回有效问卷___份。现就本次调查的情况分析如下：一、调查方式在市区范围内选择不同性别不同职业年龄在__—__周岁之间的人群中进行调查：_、性别在调查人员中男性有___人占__._%女性___人占__._%_、年龄在调查人员中__—__岁的有___人占__%；__—__岁的有___人占__%；__岁以上的有__人占_%_、职业在调查人员中公务员有__人占_._%；公司职员___人占__%；自由职业__人占__._%；学生__人占_._%二、数据资料（一）服务态度礼仪素质方面非常满意满意基本满意不满意电信__._%__._%__._%_._%移动__._%__._%__._%_._%联通__._%__._%__._%_._%（二）资费透明缴费便利方面非常满意满意基本满意不满意电信_._%__._%__%__._%移动__._%__._%__._%__._%联通_._%__._%__._%__._%（三）承诺兑现投诉解决方面非常满意满意基本满意不满意电信_._%__._%__%__._%移动_._%__._%__._%_._%联通_%__._%__._%__._%（四）有无价格欺诈乱收费行为有无较多一般电信__._%__._%_._%__._%移动__._%__._%_._%__%联通_._%__._%_._%__._%（五）有无消费陷阱存在有无较多一般电信__._%__._%_._%__._%移动__._%__._%_._%__._%联通__._%__._%_._%__._%（六）有无限制消费者权利与不平等条款有无较多一般电信__._%__%_._%__%移动__._%__._%_%__._%联通__._%__._%_._%__._%（七）有无强制交易强制接受服务行为有无较多一般电信__._%__._%_._%__._%移动__._%__._%_._%__._%联通__._%__._%_._%__._%（八）有无指定消费捆绑消费有无较多一般电信__._%__._%_._%__._%移动__._%__._%_%__._%联通__._%__._%_._%__._%（九）有无垃圾短信扰民有无较多一般电信__._%__._%_._%__._%移动__%__._%__%__._%联通__._%__._%__._%__._%三、存在问题分析从调查情况看市民对我市通讯行业的服务质量满意度总体评价较高三大公司在服务态度礼仪素质、资费透明缴费便利和承诺兑现投诉解决等三个方面的基本满意度均超过了__%但在有些方面消费者满意度还比较低。（一）垃圾短信方面：这是市民反映最为突出的问题销售房屋、汽车以及黄色信息等垃圾短信不胜其烦有近__%的市民反映垃圾短信影响了他们正常的工作和生活而消费者想了解的有关通讯套餐方面的短信却很少。（二）资费透明度方面：通讯资费不透明很多套餐的收费项目只显示诸如“按国家标准”之类的说法让消费者无法理解短信收费名目繁多捆绑指定消费时有发生服务合同中消费者与企业权利和义务不对等现象仍有存在一些广告过度渲染“单项收费”、“零月租”淡化了其他附加条件容易产生误解。（三）活动宣传方面：我市通讯行业经常举办各种优惠活动这些活动本身是受广大