酒店VIP贵宾接待流程方案.doc

利来国际大酒店VIP接待流程

VIP的概念是什么？
VIP是英文“VeryImportantPerson”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。
对VIP的接待服务是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着酒店接待服务的最高水准。
VIP接待内容：
（一）VIP接待小组：
VIP接待小姐组织成员组长公司总经理副组长公司副总经理、酒店总经理接待处接待部经理、前厅部经理接待成员餐饮部经理、工程部经理、财务部经理、客房部经理、
洗衣房经理、人力资源部经理、大堂副理接待处工作职责1.接待VIP订房时，跟进VIP的预抵时间、特别是接待的级别、客人职位等，发出VIP通知单；
2.提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店前2小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相关赠品摆放到位；
3.VIP抵达时，相关人员在酒店门口迎接；
4.VIP在店期间的服务全程跟进；
5.VIP宾客意见的跟进及反馈。
（二）VIP级别区分及迎送人员安排：
级别客人欢迎/欢送客人执行部门V11.政府部门市级以上官员（含政府首脑、国家部级以上高级政府官员）2.外国代表团3.社会知名人士4.董事长、总经理指定的客人董事长、总经理、副总经理、接待部经理、客房部经理、前厅部经理、人力资源部经理、大堂副理ALLV21.政府部门县级以上官员2.合约单位的高层领导3.董事会成员4.地区知名人士董事长、总经理、副总经理、接待部经理、客房部经理、前厅部经理、人力资源部经理、大堂副理ALLV31.重要媒体记者
2.有重大投诉的客人
3.酒店邀请的旅行社负责人
4.与酒店有较大生意往来的重要客户
5、重要商务客户接待部经理、前厅部经理、客房部经理、大堂副理
T.E
F.O
HSKP
A.M.（三）VIP接待的规格：
欢迎礼节价值V1V2V3红地毯√√欢迎茶√√贵宾卡√√√普通花篮√豪华花篮√特级豪华花篮√B级果篮√A级果篮豪华果篮√特级豪华果篮√√曲奇饼√巧克力√√白/红酒—国产√红酒—进口√（四）VIP等级的认定和权限划分：
VIP客人到店的消息，一般有如下确认渠道：
A.公司总经理、公司副总经理、酒店总经理、公司各部门
B、接待部、餐饮部；
C、前厅部（预定处、接待处）；
D、客人自行到店；
VIP等级认定和权限：
1、公司总经理、公司副总经理可以对所有的VIP等级进行认定。
2、公司副总经理以下可以对V2、V3进行认定。
3、公司各部门经理及酒店各部门经理可以对V3进行认定。
4、公司领导可以以口头或者电话通知为认定，其它各部门必须以VIP预订单为认定。
5、接到公司领导及VIP客人预定确认单后，前厅部及接待部应将有关信息第一时间告知酒店总经理，经请示上级确定接待规格后，第一时间通知相关部门进行准备工作。
6、前厅部和餐饮部应注意留意自行来店消费宾客的身份，属于VIP范围内的客人，须通知相关部门，按VIP程序做好接待工作。
三、接待通知流程：
VIP接待流程：总办接待处----接到VIP预定的部门-----相关酒店领导和接待人员----提供服务、接待部门（一）VIP客人抵达前的准备工作1.前厅部、接待部1）主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入住本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。2）制定详细接待计划，下发VIP接待通知书至前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。3）负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；4）如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；5）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。6）负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。2.前台1）提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。后报送房务部、餐饮部及其它相关部门；2）分房时注意，客房必须是清洁过的空房，不能预分第二天才离店的客房；3）如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级客人，VIP2级依次类推；4）夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；5）第二天早上，由大堂副理负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误；6）前台领班根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。3.大堂副理1）根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请客房部经理审批；2）审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；3）所有VI