物业沟通技巧讲座~.pdf

物业客服沟通技巧

星海名城社区服务中心
一、自我介绍

二、对讲座的期望

三、为讲座放弃了什么？

四、……未完待续
一，什么是沟通？

渠道
信息发送者信息接收者

1，沟通具备三要素。
2，沟通必须是双向的。
•沟通的类型

1，有效沟通——就某件事情达成协议

2，无效沟通——争执，关系破裂，没有进展（物业纠纷中常常碰到的情况）
如何才能达成有效沟通？
有效沟通的要素

•适当的情绪安抚
内容•识别来访者的需求
•做简单明确的回馈

•
态度尊重，不卑不亢
•注意非语言的身体情绪的表达

•倾听、同感、概括、澄清。
技巧•打断谈话的技巧，处理负面情绪的技巧
•不同类型人格的应对技巧
训练一：情绪安抚的技巧。

常见误区：
1，你不要急嘛，你那么急我怎么知道你说的是什么？
2，你发什么脾气，又不是我们的问题。简直就是无理
取闹。

魔术用语：
抱歉给你的生活和出行带来了不便。您慢慢说，我才
能够帮到你。
训练二：提炼来访者的需求。

常见误区：来访者一进门常常会有一大段的表述。表述
中包括事实，困扰以及情绪等杂乱的内容。而人们最容
易关注的，往往是情绪的表达。

魔术用语：您的意思是……【事件+需求】
训练三：简单明确的回馈。

常见误区：
1，过多回馈来访者的情绪。在态度上纠缠不清。
2，给出的答案模凌两可。
容易引起反感的表达：我们马上处理……
这个，我要先问下我的上司……
你这个问题，我们会跟进的……当你否定了来访者的一个提议时
要及时的给出另一个可行性的方案

魔术用语：
1，明确自己的职责，以及可以满足的需求。
表达：您刚才提出的要求，不是我们能够解决的。我们的职责
范围是……，所以您的这个问题，您可能需要找……才能解决。
2，给出切实的回馈信息，不要轻易的给出无法实现的承诺。（
三到五个工作日……）
训练四：非语言沟通的表达

身体微微前倾，表示关注
姿势忌：双手抱胸，叉腰，抖腿

微笑为上，恰当的注视
表情忌：皱眉，撇嘴
训练五：打断谈话的技巧

1，非必要情况，不要随意打断来访者的倾诉，让来
访者进行情绪的宣泄。——但可以引导

2，给来访者倒杯水，请来访者坐下。是相当有效的
缓和来访者情绪，打断来访者的抱怨，消除来访者
敌意的方式。

引导方向：事实+需求
训练六：人际风格测试

1，你是个什么样的人？
2，从来访者的表现判定其人际风格。
3，根据人际风格类型采取相应的应对方式。

完~bywendy