京东pop售后客服认证考试(中级)3.pdf

单选题：

1客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确
的处理方法是？

A先关怀客户有无受伤,进彳聞无

B了解客户需求,合理的尽量满足

C要客户自行查找原因

D电话联系客户了解情况帮其解决问题

正确答案：C
2当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不
正确？

A了解不要的真正原因进行挽留

B当客户确定不想要时及时处理及时退款
（

C直接拒绝

D直接同意

正确答案:C
3在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？

A解决问题

B得到补偿

C得到关注

D得到尊重

正确答案：A
4客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对
商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？

A要求客户提供照片核实

京东pop售后客服认证考试（中级）3--

B联系快递核实签收情况

C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦

D了解事情的经过给与合理的解决方案

正确答案:C

5以下哪个选项的路径可以査看交易纠纷的数据？

A商家后台-店铺管理-交易纠纷管理

B商家后台-订单管理-交易纠纷管理

C商家后台-售后客服-交易纠纷管理

D商家后台-任务工单-交易纠纷管理

正确答案：C

6商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单,请
问商家纠纷处理遵时率是多少？

A50%

B60%

C75%

D100%

正确答案：A

7商家责任纠纷单量为2单,双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单，
有效下单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？

A1%

B2%

C3%

D4%

正确答案:B

京东pop售后客服认证考试（中级）3--

8商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是?

A月20S-12月5日

B11月］.日月30日

C11月5日-12月5日

D10月1S-11月30日

正确答案：B

9以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？

A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力

B超出人力所能及时候，就会感受到压力

C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应

D压力给人带来的不良影响都非常严重

正确答案:D

10对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？

A影响人的情绪在于事情本身的好坏

B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响

C大部分人的情绪管理都不太好

D绝大部分人都能管理好自身的情绪

正确答案:B

11以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？

A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进

B各模块需要给出具体的整改措施

C只需要反馈问题给到相关模块即可

京东pop售后客服认证考试（中级）3--

D整改措施需要明确跟进人及闭环时间

正确答案:C

12以下关于中差评数据分析维度错误的是？

A数据分析的原因归类需要根据品类来确定

B—级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验

C二级原因归类可以有重复

D二级原因是一级原因的细分项

正确答案:C

13某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商家
想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？

A商家根据补发配件的成本价格进行标准指定

B商家根据使用人的权限进行制定

C商家根据快递赔付标准进行制定

D商家可根据运输目的地进行制定

正确答案：A

14当问题升级时下列说法正确的是？

A升级为专员或者主管处理

B直接跟客户协商

C无需上报，自行处理

D无需理会，客户就是来找麻烦的

正确答案:A

15客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中,
哪些做法是正确的？

A频繁联系客户,让客户有过高的期望

京东pop售后客服认证考试（中级）3--

B积极跟进，让客户有重视的感觉

C客户催一次回复一次不催不需处理

D不予理会，直接拒绝

正确答案:B
16当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？

A先解决客户的情绪,听客户发泄

B直接解决客户的问题

C给客户申请补偿

D给客户优先处理

正确答案:A
17以下叙述错误的有？

A电话外呼时需要自信的表达,耐心的为顾客解决问题

B保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉

C确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术,影响电话效率

D要对成功的电话销售个案进行分析,及时优化话术

正确答案:C
18在电话外呼中，下列做法错误的是？

A不推诿,主动承担责任

B不责怪顾客，理解体谅顾客

C不倾听顾客的问题，只做一问一答

D不能表现不耐烦，要耐心倾听

正确答案：C

19应对有社会背景