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案场接待流程

一、流程
售前准备工作——售中接待工作——售后服务工作

二、操作细则
1、售前准备工作
了解月星城市广场答客问基础知识，项目卖点及劣势；
掌握周边的同类项目情况；
明确目标客户及其投资心态；
熟悉楼盘的每一细节（包括区域划分、面积特点、层高、业态划分、总价、景观、配套设施、建筑立面细部等等）
熟悉填写计算纸、订金收据、认购书、登记表等各项表单；熟悉运用房款金额、贷款各项支出等计算；
准备好销售文件夹（包括平面图、贷款税费率等，价格表、认购书、客户接洽表等）

2、售中接待工作
接待中的注意
与客户交谈中，语气保持谦和、婉转、优雅，避免使用生硬、锋芒逼人、夸张的语句，语音温合适中；
客户需要尊重，但无须注重，因此当客户在售楼处内，严禁销售员私下评论与注视该客户；
售楼案场只要一有位客户在场，销售人员须引起注意，避免过大的动作和言行，做好配合工作；
接待介绍中，避免使用影射项目缺点或令人尴尬的词句，如“最后边”、“最上面”“不知道”、“你能承受什么价”等，给客户造成不良的思维定势和引导；
正式销售阶段价格表及销控表不得让客户翻阅，由案场经理或专人负责报销控。
案场所有工作人员对上一级主管人员须尊重、有礼，对甲方人员到来应及时问候。

具体接待流程
接待中心设迎宾接待台，售楼员应轮流充当迎宾，并做好问候；其余销售员应就座在接待台前，非紧急情况不得离开接待区域；
销售员必须按轮排顺序依次接待，在非特殊情况及经理授权下，不得越位接待；更不得争抢客户或不接待客户；
当客户进入售楼处的第一刻，销售接待员必须作出迎接的姿态，并态度温和地询问：“您好，欢迎参观，请问您是第一次来吗？”如不是则帮助客户引至原接待销售员面前或安排新销售员接待；
对于初访客户销售员应首先和其寒暄问候，然后自我介绍，递名片，在问清对方的称呼后引导客户至模型前介绍项目基本情况；
模型解说内容：（建议基本参照以下顺序，注意说辞的连贯性和感染力）
项目地理位置、开发商及总投资，周边道路分布情况、总开发量、项目定位（这阶段时间控制在1分钟以内），然后介绍项目分区情况及各区域业态细分，在此着重介绍项目卖点吸引客户注意力和投资热情，（在讲解项目各项卖点时速度可适当放慢，观察客户反应及他的接受度，如果客户反应较淡可继续其它卖点的陈述，在交流中注意和客户形成互动，让客户多谈谈他的想法，把项目优势和客户心理进行比较，以形成共鸣），在觉得客户已经从内心真正接受本项目以后方可继续下一步摸底的动作，如客户此时还对本项目持怀疑态度或不十分认可本项目，置业顾问在此时还应重复这一阶段和客户的沟通，找出可户心中真实的抗性点，有针对性的解答。解说时，可穿插询问真实需求及投资理念，面积、总价承受范围等基本情况，在得到较明确的答复后，引导客户到接待桌进行深度沟通。
介绍原则：每个区域及楼层，业态的划分都是合理规划，没有绝对好差之分
介绍语气：客观、公正，不回避问题
介绍忌讳：驳斥客户的观点，时常说“不”，强词夺理

举止忌讳：说话言辞不清，声音太小；
对项目卖点把握不准，表达苍白
神情迷离，往顾左右而言他，小动作较多
不了解客户的真实想法，所答非所问
服务不周到，不热情，表情淡漠
当介绍接近尾声或客户对本项目意向较浓时，销售员可适时问询客户是否有时间去工地参观；也可在之前穿插看工地过程（此时销售员及加强客户对项目优势的灌输，注意交流中销售氛围的调节（可适当开点玩笑放松客户的神经）必须时刻注意客户的思想变化，保证可购房意向的逐步升温。
当客户离开时，须将客户送至门外并致意，如客户未离开案场时不得自行其事。
当客户离开后，销售员需立即返回根据对此客户的了解与印象，及时填写来客登记表及接洽记录。
注：在案过程中，所有不明确的问题均可请示案场经理。