礼仪合集4服务礼仪培训.ppt

主讲：杨光
2010.9.10服务意识１－为什么要有服务顾客的意识竞争带来的……相机、摄像机、单反、笔记本电脑及其它服务——利润的源泉IBM服务收入十年增长情况顾客的期望越来越高提供了优质服务的员工2-顾客是怎样流失的顾客流失的原因一个不满的顾客
l一个满意的顾客会告诉1-5人
l100个满意的客户会带来25个新顾客
l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感
l给公司提供有关产品和服务的好主意
3-顾客要什么——服务的关键因素服务的关键因素1
服务
4-顾客服务的等级顾客服务的等级礼仪的概念外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。调查发现：“印象管理”认为礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔礼节+仪表=礼仪仪表的重要性微笑的价值微笑的作用微笑的训练眼神礼仪形体礼仪站---站如松形体礼仪站---站如松1、垂头7、耸肩2、垂下巴8、驼背3、含胸9、曲腿4、腹部松驰10、斜腰5、肚腩凸出11、依靠物体6、臂部凸出12、双手抱在胸前形体礼仪坐---坐如钟形体礼仪坐---坐如钟1、脊背弯曲。3、耸肩4、瘫坐在椅子上。5、翘二郎腿时频繁摇腿。6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。形体礼仪行---行如风错误的走姿形体礼仪蹲---蹲的几种形式着装原则着装TPO原则职业男性西服穿着：职业男性西服穿着：职业女性衣饰要求手势的礼仪握手的礼仪握手的注意事项交换名片的礼仪名片交换的注意事项动作的礼仪动作的礼仪动作的礼仪打电话的礼仪接电话的礼仪影响服务体验的26个关键因素-打招呼的标准1-打招呼的标准2谢谢大家