餐饮概 述.ppt

餐饮服务与管理第一章餐饮概述第一节餐饮服务的地位与作用
一、餐厅及餐饮服务的概念
（一）餐厅的概念（Restaurant)
餐厅是通过出售菜肴、酒水、及相关服务来满足客人饮食需求的场所。

餐厅必须具备下列三项条件：
具有一定的接待能力的餐饮空间和设施；
能够为客人提供菜肴、饮料和服务；
以盈利为目的。（二）餐饮服务
餐饮服务是客人在餐厅就餐的过程中，有餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。
餐饮服务构成内容如下：
（1）辅助性设备设施；
（2）使餐饮服务易于实现的产品；
（3）明显的服务；
（4）隐含的服务。Service
S(sincerely)：服务发自内心，真诚的
E(efficient)：规范并高效率的
R(ready)：即时，随时准备，超前的
V(visiable)：价有所值
I(informative)：提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化的服务
C(courtous)：有礼有节，尊重客人
E(excellent)：卓越的，优质服务

服务宗旨“最大限度地满足客人的需求”
二、餐饮部在饭店中的地位
餐饮部是星级饭店的重要组成部分；
餐饮服务水平直接影响饭店声誉；
餐饮部为饭店创造可观的经济效益；
餐饮部工种多、用工量大的部门。
第二节餐饮产品特点及其发展趋势（二）餐饮销售的特点
餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。
餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制。
固定成本及变动费用较高
餐饮产品销售量受就餐环境的影响
经营毛利率高、资金周转较快。
（三）餐饮服务的特点
无形性
一次性
直接性（同步性）
差异性二、餐饮发展趋势第三节餐厅设施及服务项目
一、饭店常见的餐饮设施及服务项目的种类宴会厅二、社会餐饮

豪华餐厅
餐桌服务型餐厅
明档餐厅
自助式餐厅
快餐厅
自动售货机特殊（特色）服务项目
（1）客房就餐；
（2）外卖服务；
（3）主题庆祝活动
（4）其他：点菜外带、点单外送第四节餐饮服务人员的素质要求三、服务人员的服务知识素质
基础知识专业知识相关知识

四、服务人员的相关能力要求
语言能力、应变能力、推销能力、
技术能力、观察能力、记忆能力、
自律能力、服从与协作能力五、服务人员的职业习惯要求
礼貌的习惯守时习惯
保持个人卫生的习惯
培养为他人服务的习惯
培养吃苦耐劳的习惯
六、服务人员的身体素质要求
身体健康、体格健壮[实训指导]
1.通过酒店参观、收集酒店内部组织机构方面的资料，掌握酒店的组织机构名称与类型，熟悉酒店的一般岗位设置与岗位职责等。
2.展示餐厅各种餐具、用品实物，初步了解其用途和服务方法。
3.利用酒店宣传的录像、图片资料，反复观看，熟悉酒店餐饮部的工作环境。