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应急处理方案

目录

一、紧急事件应急预案.........................................2

二、公共安全等突发事件预案...................................6

三、重大活动应急预案.........................................7

四、其他影响正常服务事件应急预案.............................9

五、预案演练和更新...........................................9

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应急处理方案

对通过多途径了解在日常管理工作中，可能岀现的重大缺失，尤其

需要考虑重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时，

启动外包服务管理应急预案。

对突发事件进行分析，可以从包括但不限于以下途径进行信息收集

分析：对日常工作的定期检查审核、服务过程的把控、及人员的日常工

作中的重大变化等。一经发现出现突发情况，可以马上启动应急预案。
一、紧急事件应急预案

（一）上访应急预案

1、发生上访事件，应急处理小组迅速疏导群众，防范群众过激行为，

维持营业秩序。

2、管理岗应迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突

发事件应急处理工作项目组报告。

3、应急处理小组应及时安抚群众，全力做好解释和宣传，控制事态

发展。

4、系统内上级服务突发事件应急处理工作领导小组迅速研究分析事

件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地相关机

构各政府职能部门报告。

5、系统内上级机构接到发生挤兑事件的报告后’立即调动安全保卫

人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序,防止事态扩大。

6、根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导

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小组及时进行相关信息披露，消除社会影响。如事态范围进一步扩大，

系统内上级服务突发事件应急处理领导小组请求当地相关机构、政府职

能部门共同釆取联动措施，统-协调应急处理工作。

（二）业务系统故障应急预案

1、发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，应急处理

小组及时告知群众，做好群众解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解

供电、设备运行、网络运行等情况。

2、管理岗第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作组。

系统内上级服务突发事件应急处理小组研究分析业务系统故障情况，视

情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。

3、系统内上级信息技术管理部门协助共同针对故障情况，采取相关

措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。

4、如发现故障属人为造成，系统内上级信息技术管理部门应积极釆

取措施进行处理，对于经分析确认为行为，且在短时间内无法解决的，

应及时向相关部门汇报，确保业务系统安全。

5、根据业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应

急处理小组及时做好信息披露，向群众公示营业变更安排。

（三）群众突发疾病应急预案

1、群众在突感身体不适、需要帮助时，服务大厅应及时安排群众休

息。

2、群众突发疾病时，应依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导

救助通道，协助医疗救治。

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3、根据实际情况，应及时通知群众家属或单位。

4、应协助群众保护财产和资料安全。

5、应维护登记工作正常秩序，保证服务质量。

6、保存监控录像资料，以备日后查证。

（四）群众人身伤害应急预案

1、群众在受到人身伤害时，管理岗应及时达到现场，了解群众伤情，

进行安抚慰间。

2、应为群众提供临时医疗救护，并及时协助联属或单位。必要时，

应立即联系紧急医疗救护。

3、视情况，纳税服务大厅管理者及时报告系统内上级服务突发

4、保存有关监控录像资料，以备日后查证。

（五）寻衅滋事应急预案

1、发生寻衅滋事事件，应对滋事人员进行劝阻，劝离，保护群众人

身及财产安全。

2、应调查了解群众滋事原因，听取群众反应。

3、视情况，管理岗报告系统内上级服务突发事件应急处理小组，安

排有关职能部门介入，进行后续处理。

4、保存有关监控录像资料，以备日后查证。

（六）客流激增应急预案

1、发生客流激增情况，应及时安抚群众，做好群众疏导。

2、业务经理应及时增设服务窗口，进行群众分流，缓解群众情绪。

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3、应及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。必要时，管理岗

报告系统内上级服务突发事件应急处理小组。

（七）人员空岗应急预案

1、窗口岗位空缺的情况发生，应立即安排储备人员上岗顶岗，保障

窗口正常运行。

2、业务经理及时查明空岗情况，向上级服务突发事件应急处理小组

汇报。

3、管理岗及时通知项目部