北京瀚纳德之银行大堂经理导入课程.ppt

现代商业银行大堂服务

（网点实战专家讲师助理QQ106926235）“服务”的第一联想？——是政府机关。

银行业间的竞争层次已上升到服务层面服务竞争实际上是多层次的复合竞争——提供服务的公司的85％－95％的收益来自于他们的老顾客。
——说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。
——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。
——80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行，
而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。各家银行的服务在客户心目中的位置顾客忠诚需以顾客满意为基础所以客户满意了也未必忠诚！行长赠言
如果您对我们的服务感到满意，
那么请告诉您的朋友！
如果您对我们的服务感到不满意，
那么请您告诉我！
——电话：********交通银行**支行行长***因为顾客抱怨有三个层级！客户体验无处不在，
第一体验（MOT）直接影响最终选择银行服务的价值层级与具体表现等候“温馨服务”23℃—塑造看得见的金融服务品牌网点服务抓什么：几个重点的管理环节情绪管理：落脚点是以态度感染人服务创造价值！