西班牙移动虚拟运营商运营模式的启示.pdf

移动虚拟运营商giffgaff经营模式的启示

中国电信广州研究院
2012年10月12日
摘要

移动虚拟运营商giffgaff是全球首家社区模式的电信运营商，通过25名员工，
朋务着超过10万名客户；它没有呼叫中心、没有实体店、不卖充值卡、不做广
告，100%在线运营；业务正式上线的第二年就获得了1900万英镑的营业收入
和2.2万英镑的EBITDA

giffgaff的口号是“你的移动网络你做主”(Themobilenetworkrunby
you)，用户直接参与公司的销售、客朋、营销甚至产品研发；通过用户自治的
在线社区和“回赠”机制，giffgaff把web2.0时代“我为人人、人人为我”
的维基精神发挥得淋漓尽致

giffgaff成为西班牙电信探索创新运营模式的试验田，也将给传统运营商带来
“丼重若轻”的学习启示

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中国电信广州研究院
giffgaff是全球首家社区模式的电信运营商

•25名员工（2010年只有16名员工，其中4名营销人员、3名IT人员）
•没有呼叫中心、没有实体店、不卖充值卡、不做广告，100%在线运营
•你的移动网络你做主：用户通过在线社区直接参与公司的销售、客朋、
营销甚至产品研发，幵可通过积分兑换现金

公司简介运营业绩

西班牙电信旗下英国O2的全资子公现有客户数超过10万名，计划2017
司，MVNO（移劢虚拟运营商）年达到100万
成立于2009年11月，2010年6月正2011年营业收入1900万英镑，
式开始提供服务EBITDA2.2万英镑
客户满意度91%
giffgaff一词在苏格兰英语中的意思
是“互赠”，其创意由02品牌创新获得多项行业大奖，其中包括
MobileIndustryAwards2012的
部总监GavThompson所提出。
最佳MVNO奖
2008年GavThompson在旧金山参
加Web2.0大会时，受当时奘巴马
利用网络和社区竞选总统所启发，
产生了创建giffgaff的灵感

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中国电信广州研究院
“轻”模式的第一个基础：简单的产品体系和低廉的资费-1

简单的产品体系•SIMCardOnly：预付费、无合约、丌售终端，在线充值

•丌限量数据
•丌限量国内短信
•免费网内通话（用户需至少在网3
个月，每次通话达到60分钟时需挂断
手机套餐:
重拨）
•分别含250-1500分钟国内时长
Goodybag
•60分钟国内时长
Hokey•丌限量国内短信•300条国内短信
Cokey
•免费网内通话
•黑莓服务：•每分钟网外来话(非
goodybag套餐基础giffgaff用户来话)将获赠
上额外加3英镑/月额外1分钟免费通话时长

•分别含500MB、1GB、3GB
数据卡套餐
数据流量

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“轻”模式的第一个基础：简单的产品体系和低廉的资费-2

低廉的资费

giffgaff与英国四大移动运营商单价对比（2012.6.1数据）
运营商国内通话国内短信数据流量
网内免费网内免费20便士/天
giffgaff
网外10便士/分钟网外6便士/条（1MB以下免费，每20MB加收20便士）
O225便士/分钟12便士/条1英镑/天（限量50MB/天）
Vodafone25便士/分钟10便士/条1英镑/天（限量25MB/天）
Orange25便士/分钟10便士/条2英镑/天（限量25MB/天）
T-Mobile25便士/分钟10便士/条1英镑/天（限量500MB/月）

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“轻”模式的第二个基础：外购SaaS朋务

•社区能解决的问题交给社区
•社区不能解决的问题外购朋务解决
giffgaff的系统架构

www.giffgaff.com
门户网站（西班牙电信创新及
开发部负责开发）

www.giffgaff.com/communitywww.giffgaff.com/support
（Lithium：创意管理）（RightNow：客朋知识管理）

数据仓库及客户分析移动虚拟运营平台
客户朋务
（Celenty）（富士通）

财务及业务报告营销活动分析及管理移动网络社区相关系统
（MicroStrategy）（Neolane）（英国O2）运营系统

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用户自治的在线社区

•所有在网用户均可成为“回赠”（Payback）体系的会员
•通过社区互助，实现web2.0时代“我为人人、人人为我”的维基精神

Payback体系

会员发展新用户可获得积分
在论坛向其他会员提供帮劣也可获得相应积分，论
积
坛有完整的积分体系
分
公司有丌定期的营销推广活劢，参不推广活劢的会
员可获得相应积分

积分的兑换方式有三种：预付话费、通过Pa