电信客户关系管理系统可行性分析报告.doc

电信客户关系管理系统
可行性分析报告
1．引言
1．1编写目的
可行性研究的目的是为了对问题进行研究，以最小的代价在最短的时间内确定问题，经过对此项目进行详细调查研究，初拟系统实现报告，对软件开发中将要面临的问题及其解决方案进行初步设计及合理安排。明确开发风险及其所带来的经济效益。
1．2项目背景
开发软件名称：电信客户关系管理系统
用户：通讯行业
项目与其他软件，系统的关系：
本项目采用客户机/服务器原理，客户端的程序是建立在WindowsNT系统上以MicrosoftVisualC++为开发软件的应用程序，服务器端采用Linux为操作系统的工作站，是采用Oracle8的为开发软件的数据库服务程序。
1．3定义
CRM：（即客户关系管理系统）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。
1．4参考资料
《软件工程导论》，张海藩，清华大学出版社。
《需求分析—软件建模与分析》，骆斌，高等教育出版社
《百度文库》
2．可行性研究的前提
2．1要求
主要功能：提供与客户沟通的有效的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，从而提高客户忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，从而提升企业客户的价值，提高企业利润收入。
性能要求：将分散在电信行业内部和外部的各种数据源进行抽取、清理并集成整合到数据仓库中，企业需要建立一个统一的数据平台，建立一个分析型的CRM系统。
输入要求：数据完整，详实。
输出要求：简捷，快速，实时。
完成期限：预计六个月。
2．2目标
建立一个面向客户，多种受理渠道接入（面对面、短信、电话、网上自助、电子邮件等）综合服务功能的统一的信息系统平台，为客户提供一个综合统一的企业界面，采用先进的数据仓库及数据挖掘工具等决策分析技术发展潜在的用户信息和销售机会，为客户提供个性化服务，并且专门针对客户业务建立一个管理支撑系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的优质的售前、售中及售后服务，解决面临的各种与客户有关的问题，给企业带来更大的竞争优势和利润空间
2．3可行性研究方法
建议本系统的研究主要集中在是否能够为日常工作带来便利，能否减轻工作量，能否处理大量数据，最终提高工作效率和给公司带来收益。
2．4决定可行性的主要因素
成本/效益分析结果，效益〉成本。
技术可行，现有技术可完全承担开发任务。
操作可行，软件能被原有工作人员快速接受。
3．对现有系统的分析
3．1处理流程和数据流程

3．2工作负荷
现有系统所承担的工作只能实现档案管理的简单功能，已无法适应目前工作中处理大量数据的功能
3．3费用支出
人力、设备、空间、支持性服务、材料等项开支比较多，很多不必要花费。
3．4人员
对工作人员的能力有较高要求比如口头表达能力、应变能力、协作能力等，同时也要求一定的身体素质，工作量繁多，由于业务服务对象的不确定性造成工作人员时间、体力的浪费，企业成本增加
3．5设备
PC机，打印机，网络设备，其他设备
4．所建议系统可行性分析
4．1对系统的简要描述
电信客户关系管理系统利用先进的信息技术、计算机应用技术将电信其他业务系统与职能系统有机结合，建立一个发展客户、维护用户、是潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台、它在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户经营战略资源的基础上，进行自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、代理商管理系统以及完整的客户满意评估体系、该系统是客户管理工作的基础，是分析客户消费心理和消费趋势，提高客户忠诚度，满意度，发现收益最大的客户的依据
4．2处理流程和数据流程

4．3与现有系统比较的优越性
（1）对现有客户信息资源充分共享有效利用，建立客户评估体系完善客户信息，并对客户潜在需求进行分析和分类
（2）运用统一的客户信息管理平台，各部门客户信息共享，各个部门之间的工作得到很好协调，，避免造成资源浪费，同时提高了服务效果
（3）对客户采用良好的管理策略，对客户流失问题进行了全方位分析，保持有价值的企业客户，减少不必要的客户流失
4．4采用建议系统可能带来的影响
4．4．1对设备的影响
由于是对原有系统的功能进行提高和完善，所以该系统是在原有系统之上进行设计的，对设备的需求没有太大的改变
4．4．2对现有软件的影响
该系统是对现有系统的进一步完善，所以在一段时间后，会逐步取代现有软件。
4．4．3对用户的影响
要求用户单位操作人员熟悉软件运行的基本环境Windows操作系统，熟悉客户评价系统，其他基本与原有系统相同