物业案场管理方案.pdf

物业案场管理方案--

物业自接管地产销售案场以来，管理模式由09年的公司本部运营管理部直
接管理，转换为2022年的划归各城市分公司进行管理。
运营管理部直接管理期间，在各销售案场设有案场主管，归运营管理部直
接管理，现场监督检查较为到位与销售部对接沟通比较顺畅，现场服务效果、
客户感受良好，赢得了置业公司广泛认可。
归各城市分公司进行管理，案场业务并归各物业客服中心管理。因分公司
人员定编原因，客服中心未设置专人对案场业务进行管控，导致案场服务品质
下滑较大，导致客户体验不佳，现场服务效果不能达到置业公司的要求。
今年随着国家调控力度的不断加大，房地产销售形势严峻。各房地产企业
着力于服务品质提升以缓解房产销售艰难。同时结合公司的品牌创建，分析意
向客户心理及需求，铸就最佳客户前向化体验，规范物业销售案场服务标准，
提升案场物业服务品质，打造物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。特
制定本方案：

规范案场物业管理服务流程，提高现场服务品质，更好地服务于委托方。本着方
便管理，提升标准，节省成本的目的，为满足公司下步发展需求，现结合公司实
际情况，探索求新，运营管理部拟对公司管辖案场采用业务集中制的管理运作模
式，实现业务集中，统一管理。

1、负责牵头总体的管理和总体利润目标的达成；服务的品质、服务合同的签订、
成本的控制、物资采购的审批、费用的结算、指标的达成；
2、负责制定《物业案场服务标准》；
3、负责提供物业案场培训资料并提供培训；
4、负责定期组织对案场的品质及安全检查；

1、负责协助案场人员的招聘、人事后台考勤管理；
2、负责人事系统中置业服务人员数据的更新；

物业案场管理方案--
物业案场管理方案--

3、负责协助案场人员的培训；
4、负责提供人力成本的依据。

1、负责案场费用的核算工作。

案场管理岗

基础作业类岗服务接待类岗

安全岗保洁岗销售厅服务岗

维修岗绿化岗展示区服务岗

样板房服务岗

岗位分类及主要特点
1)服务接待类岗：
①岗位特点：主动服务意识强、灵便的沟通技巧，以及主动和客户沟通的能力；
工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参预倒班；服装配饰可按照
地产销售部门的要求设计。
②岗位分类：根据服务区域不同，分为销售厅服务岗位、展示区服务岗位和样
板房服务岗位。
销售大厅迎宾岗、销售大厅服务岗、吧台服务岗等
：车场服务岗、销售通道礼宾岗等
：样板房讲解岗等
2)基础作业类岗：
①岗位特点：执行力强、工作效率高。
②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等
岗位。

物业案场管理方案--
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案场管理岗

1)全面负责销售案场物业服务的管理工作，指导案场物业服务业务开展，提高
服务水平
2)统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，与其建立定期沟通制度，及时处
理相关问题；协调资源配合地产营销活动
3)采集、汇总到访客户信息，整理并定期反馈给地产销售部门
4)负责销售案场的服务策划和服务创新
5)协调资源实施对案场的风险防范工作，协助处理客户投诉和突发事件
6)负责销售案场物业团队建设、管理与绩效考核，统筹开展相关培训，组织会
议

1)信息汇总与梳理：案场管理岗每周梳理、汇总各岗位采集的客户信息，并将
汇总后的信息及时反馈个销售案场地产负责人
2)服务策划与创新：根据地产销售需求及对客户需求的分析，案场管理岗应不
定期对案场物业服务内容进行策划与创新，并上报地产案场销售负责人，获批后
及时协调资源实施
3)在每日对销售案场区域的巡视过程中，指导各岗位开展服务工作、监督检查
现场服务品质、风险隐患点、协助处理客户投诉和突发事件
4)对涉及非物业作业或者管理部份存在的问题，应每日记录并反馈给销售案场
地产负责人，由案场管理岗催促销售案场地产负责人跟踪落实整改
5)根据项目实际情况编制相关突发事件预案，经销售案场地产负责人审定后，
需定期组织全体员工进行培训与演练
6)将日常服务过程中各岗位遇见的各种特殊事件整理成案例，作为后续的培训
资料

1岗位职责
1)负责销售案场区域内的安全巡视工作，维护正常秩序
2)制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗
位关注并及时报告
3)谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动
4)采集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈

物业案场管理方案--
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2作业要求
1)按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施设备的
完好情况并做好记录
2)遇见来访客户(车辆)要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户问询并正确
指引
3)人过地净，协助做好案场区域的环