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浅谈高速铁路客运个性化服务质量提升的措施--

浅谈高速铁路客运个性化服务质量提升的措施

摘要：在当今时代，提高高铁客运的服务品质是高铁客运追求长期发展的

关键，而个性化服务是保证旅客优质服务的根本。因此，无论是高铁部门，还

是即将进入高铁行业的人士，都必须认识到高铁旅客个性化服务的重要性，并

对其进行优化，并采取多种可行的措施来改善旅客的个性化服务。以更好的服

务获得更多乘客的忠诚度，从而为高铁行业的长远发展做出贡献。

关键词：高速铁路；客运；个性化服务；质量提升

1高速铁路客运服务中存在的问题

1.1客运基础设施设备不完善

从目前国内铁路的实际运行状况来看，旅客服务的不完备是导致个性化服

务不能充分发挥作用的重要原因。首先，由于高铁站的地理位置，大部分高铁

车站都位于市区之外，仅有少数几个城市能与其他交通方式进行快速换乘，比

如上海的虹桥火车站，就能实现高铁和航空的快速换乘，但这是大多数城市目

前所不具备的，虽然这是一个天然问题，但也会妨碍乘客的多元化需求。其

次，高速铁路站点的规划设计不合理，候车座位太少，而且充电器等设备也很

有限，不能满足大部分乘客的需要。这些问题的存在对旅客的个性化运输产生

了负面的影响。

1.2客运服务管理存在缺陷

当前高铁服务的不足表现在以下几个方面：一是服务人员没有正确的服务

意识，比如在运输中，大多数的服务都是面对面的，因此，他们的言行举止和

态度都会影响到他们的实际行动。如果服务生能够以一种平和的心态与乘客交

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流，并能在交流时保持耐心、微笑，不仅能赢得乘客的认同，还能缓解乘客旅

途的疲劳，提高乘客对高铁服务的满意度。但是，从现实生活中不难发现，我

国航空公司的服务与航空公司相比，不仅与航空公司的服务水平有很大的差

距，而且与其他优秀的航空公司相比，他们的服务品质也有很大的不同。而产

生这种情况的主要原因是服务意识的差异。我们可以看到，一些服务人员在为

乘客服务的时候，会有一些错误的观念，他们希望乘客能够服从管理，遵守列

车的运行规则，而不是以人为本，来处理乘客的各种诉求。其次，总体服务品

质还比较一般，虽然高铁的服务品质有所提高，例如列车速度更快、列车环境

更舒适等，但若再进一步完善，仍然会出现一系列问题，如春运高峰时期一票

难求、不具备统一服务标准、为旅客提供服务的实际环节过于复杂等，均对旅

客的实际服务体验造成了严重影响，可以说旅客获得服务的实际质量，与高铁

本身提供的运输服务两者之间存在极大的差距。

1.3不具备明确的客运服务评价制度

从现有高铁的服务中可以发现，不管是何种服务，乘客都无法对其进行有

效的评估，因此很难对其进行客观的评估。高铁有一个明确的乘客交通指数，

用来衡量乘客的实际交通状况，但是，交通指数是从宏观的角度来衡量的，如

安全、效率、舒适度等，虽然可以达到一定程度上的运输质变，但实际的服务

品质还是取决于乘客的感受。旅客的评估往往是很主观的，他们的评估往往不

会超出现有的评估标准，而是会根据自己的实际经验来做出评估，而由于旅客

的文化程度、思维角度、认知水平等因素的影响，他们的评估往往没有一个清

晰的标准，所以很难体现出实际的服务水平。同时，由于乘客在旅游过程中所

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享受的实际服务也不能得到有效的管理，这是由于乘客的真实体验会受到多种

因素的影响，任何一个环节的问题都会影响到乘客的真实出行体验。因此，旅

客每次旅行都能得到不同的服务体验，而不能实现统一的服务质量控制，从而

导致最终的评价不一致，从而使评价失去意义，铁路部门无法通过服务评价开

展改善工作，对高铁服务的提升造成了极大的阻碍。

2优化高速铁路客运个性化服务的可行措施

2.1设置多元服务类型，满足旅客多元化需求

高铁服务工作人员在为乘客提供服务时，首先要清楚地认识到，乘客是服

务的主体，因此在服务过程中必须始终坚持以人为本的原则，尽量满足乘客的

各种合理要求。首先，要检视自己的不足，认识现有的服务范畴的不足，做好

顾客群体的肖像，明确顾客的实际需要，制订出符合顾客需要的服务方案。在

目前的售票阶段，用户可以选择自己的票，也可以选择12306的会员积分，而

其他的业务，比如高铁月票等，都要到站办理，还可以将月票、套票等一系列

购票方式加入12306软件，为旅客的多样化购票提供便利。其次，在候车大

厅，为了解决母乳喂养问题，应该增加一个舒适的哺乳室，为残障和老年群体

提供专用的乘车通道，同时在车站增加了大