百货商场运营培训.doc

百货商场运营手册
百货是关系国计民生的经济产业百货是关系国计民生的经济产业
百货商场运营手册-----商品管理制度
(一)商品销售管理
1,必备商品知识
1)导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品.(1)商品的种类,类别,档次,商品的货号,品名,规格,价格和颜色等.(2)商品的产地,商标,包装,生产时期.(3)商品的性能,质量,用途,保管,结构和维修.(4)现有存货数量及存放地点.
2)熟悉相关连带商品和同类商品的属性,区域,售卖专柜.
3)熟悉和掌握购物中心的经营布局.
2,成交过程——五步骤
步骤一:
善用头三十秒与顾客建立良好的关系.
1)当有顾客临近时,要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼.2)向顾客打招呼,可采用点头微笑的态度,并同时说:"欢迎光临"等礼貌用语,而后,要让顾客从容轻松浏览和挑选商品.3)分析不同类型的顾客.(1)对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务,尽快完成成交.
(2)对于半确定型顾客(看客)应态度热情,耐心周到,并揣摸其心理,启发和引导其购买行为.
(3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情,留给他们良好的印象.
步骤二:
主动促成成交
1)掌握接近顾客的最佳时机.以下情况是接近顾客的时机(1)顾客不停对商品鉴赏.(2)手拿商品考虑时.(3)四处张望,找营业员询问时.(4)顾客在寻找某一商品的时候.(5)顾客突然在营业员面前停下的时候.
(6)朋友间就某商品互相谈论时.
2)在不同的情况下按下列要求接待顾客.
(1)等待顾客时坚守固定的位置.保持良好的姿势.进行商品整理.做小范围的清洁卫生.
(2)禁忌闲聊.前伏后靠,胡思乱想.串岗离岗.打哈欠,伸懒腰.四周张望.失神地整理货品或单据,连顾客来到眼前也不知道.
(3)应付多位顾客时,应接一顾二招呼三.
(4)正在工作时,例如处理单据,文件,清洁货架,补充货架等,顾客到来应立刻放下工作,先向你范围内的顾客打招呼.
(5)顾客高峰时依客人先后顺序接待.尽量缩短接待顾客的时间.别忘了向客人说礼貌用语.接待中如果被打岔或被其他人叫时,必须对顾客说:"对不起,请稍等".
(6)遇到商品断货时,要注意服务方式缺货时,要向顾客深切地道歉.介绍代替的商品.如果有确切的到货日期,要明确告知.为了能按时通知顾客,要做好登记,包括姓名,单位,联系地址,电话等内容.万一赶不到顾客所需时间,要充分道歉.
(7)快打烊时不可有任何准备打烊的动作.用技巧帮助顾客完成成交.不可急着想下班.不可催促顾客.
(8)帮助顾客购买经过介绍货品,示范,处理异议等步骤后,某些顾客出现犹豫不决的情况时:让顾客小心考虑,细作比较,可暂时离开顾客,允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买.根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好,为他作出购买建议.切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的,应细心了解原因作出回应.聆听顾客的反应,找出他的购物动机,然后再作推销.宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心,也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品.无论何时,所有顾客都有权决定购物与否,更有权获得营业员的礼貌对待,应鼓励顾客继续选购其他货品,或下次再来参观.
步骤三:
处理顾客异议遇到顾客对所介绍货品提出异议时:
1)清楚了解异议原因.
2)以冷静和友善的态度回应,保持轻松,微笑和信心,才能予人好感.
3)无论事实怎样,永远不要对顾客说:"不,你错了!".
4)倾听顾客的意见.
5)当顾客由于个人理由表示异议时,你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意.
6)倘顾客没有问及,切匆申述你的个人意见,更不要作出例如(假如我是你我便会…)等评语.
7)扼要而全面地回答问题.8)向顾客小心地提问,然后留意他们回答时的反应.9)加强对所售商品的认识.加强自己对顾客的认识,并针对常见的异议作充分准备.
步骤四:
成交
1)当顾客选取商品后,导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单.第一联第二联第三联收银联卖场联顾客联收银台留存销售柜组留存购货凭证(不作报销)
2)销售单开妥后,为顾客暂存商品,将三联一并交顾客,向顾客指示收银台位置,请顾客交款.
3)顾客缴完款回柜,导购员收回第二联,第三联销售单及机制小票审验收银记录.
4)核查机制小票日期,累计金额与销售单合计金额是否相符.
5)均无误后,将顾客联连同商品交给顾客,导购员留下卖场联,机制小票,集中存放(日结日清).
步骤五:
跟进与道别
1)有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品,或其它商品.
2)如需送货的,要详细告知顾客具体办理手续.
3)与顾客告别：
(1)顾客已购物.微笑着双手把商品交给顾客.提醒顾客带好随身物品.请顾客妥善保管好销售单顾客联,信誉卡,保修卡等,凭证,以便商品出现质量问题时使用.感谢顾客购买公司的商品.鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品.对顾客用"