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《饭店服务艺术与技能》课程教学大纲

课程编号：040430课程性质：专业选修总学时：24学时总学分：1.5开课学期：7
适用专业：旅游管理/烹饪与营养教育先修课程：饭店管理
大纲执笔人：王金莲参加人：何玉荣审核人：朱国兴
编写时间：2012年8月
编写依据：旅游管理专业、烹饪与营养教育人才培养方案（2009）年版

一、课程介绍
《服务艺术与技能》是一门理论和实践性极强的专业课，为满足我国高等院校教学、旅游业、饭店业经营管理的需要，提高我国高校教学的质量和服务业经营管理。本课程旨在确保与顾客接触过程中应该注意的技巧，能在最为关键的时刻，以最佳的方式得以应用。课程中包含两个主要的方面：优质服务是一线服务员工取得成功的关键所在。
二、本课程教学在专业人才培养中的地位和作用
让学生在学习中不仅有理论还要有大量的实践这样可以使学生实践结合着理论这样理解和记忆会更加深刻，当毕业后走向工作岗位能够很快的溶入自己的岗位中，并且能够用理论化的知识来服务的各项工作。
三、本课程教学所要达到的基本目标
1.职业素质目标：
了解现代饭店服务的一些新理念，树立起服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神等。具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神。
2.职业能力目标：
通过学习，掌握饭店管理基本技能，熟悉饭店的业务流程和管理程序，能综合运用所学知识，通过校内外实践训练，具备从事饭店服务与管理实际工作要求的能力。结合实例进行分析，并且能够解决在日常的服务工作中遇到的实际问题，掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力；培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。
3.知识目标：
全面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理论和基本方法；明确中国旅游饭店和饭店管理、饭店管理基础理论、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店营销管理等的基本理论。使学生掌握饭店管理工作高级技术应用型人才必备的基本理论和专业知识，掌握饭店管理基本技能，熟悉饭店的业务流程和管理程序，能综合运用所学知识，通过校内外实践训练，具备从事饭店服务与管理实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神。
四、学生学习本课程应掌握的方法与技能
饭店管理服务艺术与技能的目标定位是培养饭店企业中高层管理岗位综合管理技能与素质，是一门实践性较强的学科。由于课程的理论知识量较大，且有一定的难度，所以在该课程的教学过程中主要采用以讲授为主，配合多媒体影像、案例讨论，饭店企业考察、调查，激发学生的学习兴趣，建立参与式教学模式，使学生把所学的内容与实践结合起来，形成自身的一种能力，把所学的理论与方法能灵活的运用于实践，用所学的理论与方法去分析、解决实践中的问题。
五、本课程与其他课程的联系与分工
本课程是管理学与旅游学在饭店业中应用的学科，本课程的学习离不开对旅游学、管理学基础知识的掌握与扩充，交将之应用于饭店管理的实际；同时，对饭店管理课程的有效学习也是学好饭店的各相关部门业务（如饭店前厅与房务管理、餐饮服务与管理、会展管理）课程的重要基础。
六、本课程的教学内容与目的要求
【第一章】饭店个性化服务概述(共4学时)
1、教学目的与要求：
1）掌握饭店的基本概念
2）了解中外饭店业的发展历史
3）掌握饭店的分类方法及我国饭店的评定方法与等级
4）知晓饭店业的发展趋势
2、教学内容：
（1）饭店个性化服务的内涵与外延（2学时）
（2）中国酒店个性化服务的发展和现状（2学时）
3、本章重难点：
（1）重点：饭店的概念，饭店的业务特点
（2）难点：我国饭店个性化服务历程
4、本章思考题：搜集了解饭店业个性化服务发展前沿动态
【第二章】我们的宾客需要什么样的服务(共2学时)
1、教学目的与要求：
1）掌握饭店管理的基本内涵
2）巩固了解饭店管理的基础理论
3）掌握饭店管理的几大职能
2、教学内容
1）宾客需要什么及其期望（1学时）
2）个性化服务的目的（1学时）
3、重点与难点：
（1）重点：宾客需要什么及其期望
（2）难点：个性化服务的目的
4、本章思考题：
1）请你系统地表述个性化服务的目的是什么
【第三章】酒店个性化服务的设计(共3学时)
1、教学目的与要求：
（1）掌握酒店个性化服务设计概念
（2）了解饭店酒店个性化服务设计指标体系和计划体系
（3）熟悉设计的编制与执行方法
2、教学内容
1）个性化服务的设计目的（0.5学时）
2）个性化服务设计方案（0.5学时）
3）酒店个性化服务创新的内容（1学时）
4）个性化服务对于服务业的意义（1学时）
3、重点与难点：
1）难点：酒店个性化服务创新的内容
2）重点：个性化服务对于服务业的意义
4、本章思考题：
旅游市场往往具有较大的波动性和不可预测性，你如何看待饭店个性化服