邮政十要、十不准、十必须、十严禁.doc

第一部分十要

一、要按照规定统一身着标志服，并保持整洁和按季更换，按规定佩带工号牌；

二、要实行站立服务：在未接待用户时要面向用户来临方向端正坐姿，在用户临近柜台时要站立迎接，办理业务时

要用双手接递钱物，办理完业务时要站立迎送；

三、迎接用户要做到“三声”服务：来有迎声，“您好！您办理什么业务？”问有答声，去有送声，“您慢走，欢迎再来！”；

四、办理业务接待用户时要热情礼貌诚恳，做到“六个一样”：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，大人小孩一样对待，量小量大一样周到，人多人少一样耐心，领导在否一样认真；

五、要遵守营业和投递时间，坚守工作岗位，营业正常服务时间开满台席，中午服务时间保证2/3以上数量的台席对外服务；

六、受理用户咨询、投诉、查询要积极主动、耐心细致并及时按照相关程序协助用户解决问题，并实行首问负责制；

七、要按时参加晨会，内容规范统一(立正、整理服装、宣誓企业精神、晨会内容、服务用语练习、宣布晨会结束全体回到各自台席)；

八、要按时出班、归班，按频次投递、开取筒箱，按投递段道投递，按规定加盖乡邮排单，准确无误的做好邮件、报刊收订、投交和签收工作；

九、投递特快邮件时要做到“到门”、“到桌”服务，对缺报少刊要及时补送或退款，对自取邮件要签定协议按时催领、投交；

十、要认真执行各项规章制度，迅速准确办理各项业务。

第二部分十必须

一、各邮政局所门前、周边和院内必须保持清洁无杂物；

二、各邮政局所局名营业时间牌、门前信筒（箱）、门窗必须保持洁净明亮无招贴；

三、各邮政局所墙面、柜台必须清洁干净；

四、各邮政局所内卫生箱必须及时清理，保持表面洁净；

五、各邮政局所的卫生必须随时保洁，昼夜服务的营业局所必须实行24小时保洁制度，做到地面清洁无灰尘和杂物；

六、各邮政局所内用户书写桌椅、浆糊盒、宣传板、意见箱、揭示板等服务设施、操作桌椅等工作设施和微机设备必须定期擦拭，保持清洁无灰尘；

七、各邮政局所室内、柜内、抽屉内必须无杂物，包裹库内包裹摆放有序；

八、各邮政局所必须实行定置定位管理，时刻保持各种物品摆放整齐有序；

九、各种宣传条幅必须归市局审批，确定悬挂（张贴）的位置和期限；

十、各种通知、公告和经营业务宣传图表必须安放在统一配备的揭示板（展框）内。

第三部分十不准

一、不准头型怪异（如男营业员留长发，女营业员烫发）、头发怪色（营业员头发一律为黑色，黄色、红黑色等均为怪色）、留有胡须、化装浓艳或佩带饰物性很强的手饰等装饰物的服务人员上岗；

二、不准酒后上岗、迟到或早退、擅离岗位及在营业柜台内或在投递过程中做与工作无关的事；

三、不准违规收费、违规搭售和强迫用户使用高资费业务（如特快送款、回执、快递包裹等）；

四、不准在工作场所和工作时间拒办业务；

五、不准在营业场所和投递工作现场会客；

六、不准乱扔、拖踏用户邮件；

七、不准私拆、毁弃、积压邮件报刊，撕揭邮票和让无关人员翻阅邮件；

八、不准违反规定，私自更改邮件封发、投递的作业频次和作业程序；

九、不准弄虚作假、伪造验单，逃避责任；

十、不准在出现服务投诉和质量差错时寻找理由推卸责任。

第四部分十严禁

一、严禁使用服务忌语和不文明语言；

二、严禁与用户发生争吵；

三、严禁对用户不理不问；

四、严禁在用户面前抓耳挠腮和打哈欠；

五、严禁在营业厅内或生产现场内拨打或接听移动电话；

六、严禁在营业厅内或生产现场内与同事交头接耳、闲聊或说笑；

七、严禁在营业厅内或生产现场内喧哗；

八、严禁在营业厅内或生产现场内随意走动；

九、严禁在营业厅内或生产现场内吃零食；

十、严禁做有损于企业形象和社会公德、职业道德的事。