问题管理流程.pdf

IT服务管理体系

问题管理流程

文件编号：ITSS-15-04

版本/版次：V1.0___________

生效日期：201961__________

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版本生效日期修订内容制订者审核人批准人

目录

1.目的..............................................................4

2.范围..............................................................4

3.名词术语............................................................4

4.问题状态定义..........................................................4

5.问题来源............................................................5

6.问题的分类...........................................................5

7.问题分级............................................................5

8.问题处理原则..........................................................7

9.问题升级处理..........................................................8

10.流程角色................................................................9

11.流程..................................................................10

11.1问题管理流程...................................................................10
11.2问题导入知识库机制.............................................................12

12.审核...............................................................12

13.关键绩效指标（KPI）..............................................12

14.问题管理和其它流程关系...............................................12

15.参照文件...........................................................13
1.目的

本规范的目的是消除或减少运维过程中事件发生的数量和严重程度，防止相同事件的再次

发生，从而为客户建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。

问题管理包括主动性问题管理和被动问题管理两类活动。前者的目标是通过找出基础设施中的薄弱

环节来阻止事件再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议；后者的目标是找出导致以前发生事件的

根本原因，以及提出解决措施或纠正建议。

2.范围

应用于公司所有ITSS运维服务与问题相关的活动。

3.名词术语

问题：造成一个或多个事件的根本原因。

注：问题的根本原因在问题创建通常是未知的，问题管理过程就是负责探寻这些未知。

4.问题状态定义

为方便问题状态的跟踪和查询，对问题状态定义如下

编号状态描述

处理中问题正在处理
1

待签收问题等待处理人签收
2

3已关闭问题流程已经结束

4待确认问题处理完成，等待结果确认

5已撤销问题已经被撤销

搁置中问题进入搁置状态
6

7搁置请求审批中问题处理人申请搁置等待审批
5.问题来源

问题的来源主要有：事件没有得到解决，需要升级为问题进行进一步分析处理时，应创建问题；事

件虽然得到解决，但还可能存在未知错误时，应创建问题；重大事件，无论是否得到解决，为防止

再次出现，应创建问题；在事件分析报告中提出的存在趋势或潜在隐患的可能问题，例如事件类型

或数量的趋势分析存在问题；

对基础设施和服务的主动性问题检查；供应商提供的已知产品缺陷、已知错误；与信息安全有关的

安全事件或安全