酒店礼貌意识.doc

酒店礼貌意识
酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生、形成并打颤起来的带有职业特征的价值观和职业规范。酒店意识包括礼貌意识。宾客意识，职业道德意识，协调意识，成本意识，安全意识等，今天我要讲的是酒店意识之一的礼貌意识。一、礼貌意识1、礼貌意识的重要性A、礼貌意识是人类文明进步的标志，是民族素质的体现所谓文明，是同野蛮、愚昧相对而言的文明，是建立在相对稳定的物质生活基础上的，人与人之间相互尊重、是以礼相待、崇尚科学、维护法制的一种社会形态。中国是文明于世的文明古国、礼仪之邦，几前年的历史铸造了中华民族优秀的文化传统，这是我们最值得骄傲的财富。作为一个部队接待站，面对客人，我们不只是瞻缨楼的形象，同时也代表着整个二炮的形象。B、礼貌意识是酒店服务质量的重要保证随着酒店业的发展和科技的进步，设施高档，豪华的酒店越来越多，市场竞争越来越激烈。一个酒店要想在竞争中获胜，单靠设施设备等“硬件”是不够的，酒店的良好口碑，等多的是靠服务员的优质服务树立起来的。服务的好坏直接取决于服务人员的的礼貌服务意识，因此提高员工队伍的礼貌意识，是酒店有效而又持久的竞争策略，是酒店服务质量的重要保证。C、礼貌意识是个人素质的体现每个人在社交生活中最应留意的事，就是人际交往之间的礼貌了，在人际交往中注重礼貌意识，是建立和谐、融洽的社会关系的关键。一个懂礼貌的人，会受到周围人的欢迎。每个人都喜欢和一个彬彬有礼的人相处，而不愿与一个行为粗鲁，不懂礼貌的人交往，俗话说‘礼多人不怪’，尊重是相互的，你要想得到别人的尊重和礼遇，首先你自己要做到以礼待人，因此，能处处注意礼貌，就回使你在社交活动中建立良好的人际关系，赢得别人的尊敬和喜爱。二、礼貌礼节的含义礼貌，是人与人在社会交往中相互表示敬意和友好的行为规范。是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作体现起来的。它反映着一个人的文化修养和待人接物的诚意。礼节，是人们在日常生活中，特别是在焦急场合互相表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式，是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。礼节是向他人表示敬意的各种形式的总称。如鞠躬、点头、握手、举手注目、吻手等都属于礼节的表现形式，都是礼貌意识的体现。在不同的民族、不同的时代、不同的环境。礼貌表达的形式和要求均不同，但礼貌的基本要求是一致。三、礼貌的基本原则：真诚；平等；尊敬；礼让；宽容；同情和关怀。真诚是人与人之间相处的基础，也是礼貌礼节的照耀原则。是指人与人交往时必须做到诚心待人，心口如一，而不是需情假意，口是心非。真诚的对待每一位客人，会很快得到客人的信任。平等原则是直在对客服务中，在尊重他人的同时，也必须尊重自己，坚持对客服务不卑不亢。既不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝。只要是我们的客人，不管来自什么地区，社会背景如何不同，温暖都应一视同仁，不能因为服务的差异让客人有受到歧视的感觉。尊重礼让原则：尊重是礼貌的实质，礼貌本身是从内容到形式尊重他人的具体表现，即使在客人做错的情况下，也要婉转礼让，特别是在言辞上，要让客人感受被尊重的感觉。宽容原则：在对客服务中，宽容和理解是很重要的，这是礼貌修养的基本功之一，不过分计较客人礼貌上的得失，能原谅他的过失，这样才能得到客人的信赖，同时你的宽容和理解也会感化行为不良的客人。同情、关怀的原则：同情和关怀的态度是服务人员最基本的要求。能根据具体情况体谅客人，尊敬客人，心领神会客人的喜怒哀乐。1、礼貌服务的具体内容A、主动服务主动服务就是要服务在客人开口之前。只有当员工把自己的情感头日到服务工作的一招一式、一人一事中，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解、关心客人，服务才能主动，才更有人情味，也才能体现一流的服务水平。B、热情服务指服务人员出自对自己职业的热爱，对客人的心理的理解和关心，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地为客人提供优质的服务。在服务中表现为精神饱满，热情好客，动作迅速，满面春风。服务态度的好坏，与热情、微笑、耐心等都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容，衡量服务态度的根本标准最终在于服务人员是否具有积极主动解决客人要求的意识和能力。C、周到服务是指在服务内容上，想得细致入微，处处以方便客人、体贴客人为宗旨，切实帮助客人俳优解难，周到的服务更多的是体现在细微的个性化服务上，高于规范服务，更主动、灵活、细微。例如：1、迎接客人时，员工必须望着客人说“欢迎光临”，及打招呼，语气生动，面带微笑，熟悉的客人或军代表要以姓氏或职位称呼，并能根据场合改变问候内容，不要一天看见熟客三次，每次都以“你好”问候，可根据时间灵活问候，或者微笑示意。2、如正在处理其他事情不能及时招呼客人的时候，员工要以微笑，点头及眼神向客人示意，客人多的时候，要