我国第三方医药物流运行模式探析.pdf

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我国第三方医药物流运行模式探析夏旭东，葛龙涛．宋丽丽药业论坛(河南大学药学院，河南开封475001)中国药业China2009年第18卷第4期摘要：目的促进第三方医药物流的快速发展。方法运用第三方物流的基本原理，对其运行模式进行分析。结果与结论从供应链构成要素角度．将第三方医药物流分为以医药供应链各“链环”企业为服务主体的4种运行模式，它们各具特点。关键词：g三方医药物流；物流外包；供应链；模式中图分类号：F713；F763文献标识码：A文章编号：1006—4931(2009)04—0015—03在我国医药流通领域，构建现代医药物流体系和供应链体系已成为许多企业提升竞争力、赢得市场的主要手段。在物流体系的建设中，将物流外包(outsourcing)给专业化、社会化的医药第三方物流(third—partylogistics，简称11PL或3PL，以下称3PL)，将会对降低物流成本、加快资金周转、提高服务水平、提升企业竞争力等起到积极的作用。供应链(supplychain，SC)是指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，由原材料供应商、制造商、分销商、零售商、顾客等成员与上游、下游成员连接组成的链状结构和(2)制药企业项目流程方式。制药企业的业务流程主要是实施区域总经销模式，设置一级、二级代理，终端客户(目标医院、药店、商场)由销售代表开拓、维护，销售部、市场商务部作为医药企业重要的业务部门领导着医院代表、商务代表、营销代表、药店代表、超市代表等各类销售人员。一个制药企业若要为市场部等部门建立信息系统，实现信息共享，用固定的平台沟通．那么它的项目团队就必须包括销售一线的销售代表，因为在这个项目中销售代表是关键。如果项目改造流程不适应他们，就会影响他们的使用积极性¨J。(3)培训医药代表。医药代表是医药企业最前沿的工作者，他们直接面对客户，充分体现企业的整体销售技巧、价值观念、服务愿望等。在CRM理念中，医药代表不是简单地推销一个产品，而是服务于客户，展示企业形象。因此对医药代表的培训直接关系着医药企业的发展。医药代表培训一般分为销售技巧培训、客户跟踪培训、沟通技巧培训3方面。4)客户主动服务管理(1)充分利用CRM系统的自动服务。在新经济时代，制药企业所做的一切都必须让客户满意，这对企业是一个挑战，而CRM就是应对这个挑战的最佳武器。客户可以通过因特网访问企业网站，将需求通过因特网提交到CRM系统中，企业的人员可以在屏幕上看到客户的要求，把有关结果及时反馈给客户，实现自动服务。(2)把握客户资源。CRM整合客户资源，使企业原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、客户服务人员成为真正的协调合作，围绕“满足客户需求”这一中心的强大团队。忠诚、持久而稳定的顾客群是企业最宝贵的资源，国外93％的公司首席执行官认为“顾客资源”是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是争取和留住顾客，满足其个性化需求，与其建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。随着医药市场竞争日趋激烈，制药企业必须将客户主动服务作为企业竞争力的首要因素，将客户服务规范化、合理化，建立本企业的一批忠实的客户群体。(3)建立客户档案。将客户档案作为对客户、市场的管理手段和管理工具。客户档案的内容要从客户资料、客户信用情况扩展到客户销售情况、价格管理情况、费用及利润管理情况、区域竞争对手资料、消费者意见反馈、下游分销商意见和客户策略等，以全面、系统、专业地对客户进行全方位管理。此外，还应将客户档案从总网络结构⋯。我国的医药供应链可看成由“原辅料供应企业一医药生产企业一医药批发企业一医药零售企业、医疗机构一患者”组成。在整个供应链体系中，由于不同的“链环”企业具有不同的物流运行特点，当“链环”企业将物流外包给医药3PL后，以这些“链环”企业为服务主体的医药3PL企业也就呈现出不同的物流运行特点。以生产企业为服务主体的医药3PL模式运行特点以生产企业(包括原辅料生产企业和制剂生产企业)为服务主经销商扩大到所有分销商，建立全面的分销商和零售商档案，并从上游到下游逐步完善．使企业的管理范围逐步向最终用户延伸。5)高层管理者与行政人员的支持CRM的关键在于企业高层的重视和员工的认同和配合，并进而建立起全新的企业文化怕I。(1)高层管理者的支持。高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就举步维艰。要得到管理者的支持，首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而对项目实施予以理解。CRM项目的高层领导应该是该项目的发起人和参与者，CRM目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。(2)行政人员的支持。CRM项目要获得成功，必须得到组织内核心行