CRM客户关系管理的培训教程.pptx

培训内容为什么要进行客户关系管理？客户基础价值的决定因素5个价值创造来源客户关系管理的基本概念客户关系管理的理解客户是谁？为什么我们对其他人也要那么好？四种类型的客户关系深圳华为上海平安中国移动——业务人员服务准则客户关系管理涉及市场、销售和服务等多个方面为客户提供服务涉及到里里外外的人员客户关系管理对我们的要求时限
向客户提供服务，你的时限标准是什么?
这个过程应该花费多长时间?
整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?
及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于客户感觉太草率?程序层面（2）仪表
顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。
视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。
当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么?
你希望服务人员表现如何?
服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?
符合仪表要求的外在指标是什么?指导
顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?
为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源?
服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导·
你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何衡量这个标准？培训内容市场开发流程客户关系中止流程客户信息管理流程客户投诉管理流程培训内容信息统一管理为获得客户整体认知提供前提目标客户确定方法所处位置与设施
关键人物
决策程序影响客户满意度的因素识别客户满意度因素平安案例客户服务差异化策略服务管理方法OKCT竞争营销四步法——市场开发如何发现客户的不满意和改进的空间1、永远别对客户说“不”。
2、别浪费客户的时间。
3、承认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升级，并会减低客户对你的信任度。
4、超越客户的要求，仔细考虑，不要仅仅着眼于客户要求的表面，要给他一些补充的想法和意见。
5、不要随意做出承诺,在承诺前要仔细考虑。
6、摸清并接受客户的习惯，你不可改变客户的习惯。
7、在调研或谈判会议时,不要仅仅做个到场的听众。要提问,学习调查,要提出办法。
8、要说真话。谎言是致命的。永远不要说谎。
9、要清楚你的生意不是客户的全部工作。他的工作压力还来自于其它方面。他有许多工作上的烦恼,要理解、同情他。
10、不要隐瞒你还有其他客户这样一个事实，也不要以此炫耀。11、要宣传你的公司,要为公司起一个易于宣传的名称。要使每一个为客户服务的人都清楚地知道客户的情况,让他以我们公司为荣。
12、交流有多少次,当你离开会议室时,脑中在想“我不明白他的意思”，下一次，你就要问他，并保证没有误解。
13、不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担心上，以所做计划的优势来说服他,而不要局限在那些所谓的他的老板的期待上。如果你需要帮助,让你的老板去跟他的老板讲。
14、提出不同意见是正常的。创造一个允许坦诚探讨的环境。要允许每一个成员表达自己的意见。即使有些意见与你的有分岐。但是,记住,如果这已是一个得到公认的观点,那么你应在会议上进行肯定的表态。
15、不要落在客户的后面。要保证他最早从你那儿取得信息。如果你要把消息直接告诉他的老板,必须是在无可奈何的情况下,并值得这样做。
16、使你的客户感觉自己的重要。让他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。17、不要装出你对客户的业务很熟悉的样子。如果你吃不准,就要问他,他是喜欢与别人谈论他的业务的。
18、在需要的时候去求得帮助,不要害怕,向你的上司求援来解决客户的问题,不要试图掩盖问题,这样只会使情况更糟。
19、辩别出并学会对付那些不必要的工作要求。要用具有说服力的观点来让他明白这些工作是不必要的,不要表现出你不愿做那些工作的样子,而使人认为你在主观臆断这些工作是没有价值的。但如果你说服不了他,就认真地做这些工作并把它做好
20、了解你的竞争对手,要清楚竞争对手正在做些什么,你的客户可能刚和你的竞争对手进行过谈话,客户终会将你和你的竞争对手进行比较。
21、保持始终如一的个人工作态度。不要有感情上的冲动。你要稳重并有做生意的样子冷静地工作。
22、学习你客户的业务,要求不知足地学习客户的业务。
23、不要树敌。你的客户总会在某一地方再度崛起,作为另一个客户或具有前景的客户。
24、支持你的同事,当然不是在他们明显错了的时候。
25、做了一些份外事,你一定会给人留下印象的演讲完毕，谢谢观看！