优质护理服务质量检查标准及考核细则.doc

广丰县人民医院优质护理服务质量规范化检查考核标准
考核科室
项目及分值考核内容考核方法及扣分护
患
沟
通
规
范
化
20分主动介绍5分1、分管护士在病人入院后及时（至少在本班内）完成入院介绍和安全教育，包括介绍自我、主管医师、护士长、病友；向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
2、护士长到病人床前自我介绍。（至少在当天内）
3、有住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。与病人交谈（询问1～2个病人），若病人一问三不知扣2分，介绍内容不全、不及时扣1分；
患者不认识护士长扣2分。
制度不健全扣1分。主动进行健康教育5分按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。查看健康教育资料，资料不全扣2分。
与病人交谈（询问1～2个病人）。未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。主动解答疑问5分实行“首问负责制”对病人提出的问题及时给予答复或解决，对于不能立即解决的的问题或病人有不理解的地方，解释委婉直至病人满意。未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。主动沟通5分1、主动与病人沟通，尽量使用通俗语言，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。现场考查一名护士与病人的沟通方法，（指导有效咳、床上大小便、疾病知识等），沟通语言欠佳1～2分。病人掌握不到一半扣1～2分。礼
仪
服
务
规
范
化15分迎接病人规范4分1、热情、主动迎接新病人入院，分管护士帮助病人到床前，做好三测，立即通知医生诊治。
2、快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。文明用语规范2分与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分，礼仪着装举止行为规范5分1、护士仪表端庄,上班不戴耳环,戒指及留长指甲。着装规范，衣帽整齐统一，佩带胸牌于工作服左上口袋处
2、工作中不嬉笑,不聚众闲谈,大声喧哗,不谈论病人的隐私。上班时间不做私事、吃零食、看小说；禁玩电脑游戏，不迟到、早退,不脱岗,禁带家属值班。有事必须外出时向护士长请假.
3、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。[一项不符扣2分]

[违反一次扣2分]

[违反一次扣2分]
称呼病人规范2分要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分，征询意见规范2分征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：“王大爷，请你伸出左手臂，给你量个血压好吗？”“谢谢你的配合”等。实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分，送别出院规范2分做好出院指导，协助办理出院手续。向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。现场查看将出院的病人，未行出院指导扣2分。温
馨
服
务
规
范
化15分病区清洁安静到位3分1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分入院接待
到位2分一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍等。现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分服务态度到位2分1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。
2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。现场查看或询问病人，违者扣1—2分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣5分。舒适服务
到位2分1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关