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酒店案例分享
客人结帐
某客人入住时用信用卡做了预授权，结帐时服务员为其做了预授消费完成后，客人却提出要求用现金结算，事先没有询问他用何种方式结算。

处理结果：
1、向客人致歉，为其带来了不便。
2、立即为客人做了撤消交易，并用现金为其结帐。

分析原因：
服务员未按规范操作，事先没有主动询问客人用何种方式结帐并予确认。

服务理念和改进：
无论多繁忙都要按照服务规范操作，避免类似事情的发生。
主动询问客人支付方式，工作中随时体现我们的服务热情。

交接班的疏忽
某长住客人入住706房，又订了几个房间，同时告知酒店，他一位朋友晚上会很晚到，凌晨2点客人还未入住，此时接到706房的客人电话告知客人不能来入住，房间不要了，前台向客人表示不来也要收一天房费，客人很恼火。

处理结果：
1.给客人做好解释工作，因是长住客人，入住之后的几天里给他免去早餐作为祢补，客人也很明理，愿意接受这样的处理结果。

分析原因：
1.交接班出现漏洞，没有将客人意向转达给下一班，也无法及时提醒该客人，尽量减少损失；
2.员工的服务态度生硬。

服务理念和改进：
1.强调客人留言交接；
2.提高员工的服务意识和改善服务态度。

网络故障
某日，酒店网络瘫痪，导致上网端口全部无效，经查实是因为酒店网络交换机发生故障，直到晚上18点才排除故障。由于维修时间过长，导致内部投诉电话接连不断。

处理方法：
1.及时向电信部门报修。
2.安抚客人的情绪。
3.联系公司维修人员。

分析原因：
工程完工后，未留下维修部门的联系方式
未做好日常维护和保养

服务改进和理念
维修工对酒店内的设备设施定期进行检查和保养。
要做好书面的保养记录，已备查证。
做好外包维修记录，以便能在第一时间与维修部门取得联系。
平时要做好与公司维护部门的沟通，争取得到最大支持。

急需蚊香
一客人致电总台，房间内有蚊子，需要电蚊香，但前台员工生硬地回答客人说电蚊香没有了，客人非常气愤，希望酒店能给客人满意的解释。

处理结果：
诚恳地向客人道歉。
客人续住时，对房间进行消毒清扫，并配电蚊香。
对当班的服务员进行批评与指导。

分析原因：
酒店的必备物品准备不充分。
房间的保洁工作未到位，对于季节转换，应及时做相应的调整。

服务改进和理念：
对员工进行职业素质和礼节礼貌规范的培训。
对服务员和管理人员进行岗位职责的培训。
作为管理人员，平时加强对员工的督促并以身作则。

房间预定
张先生事先做了房间预订,但到达酒店却被告之没有预订记录,引起客人不满和投诉。

处理结果：
1.当班经理得知后先安排客人入住，满足客人要求。
2.再征得同意后到客房向客人道歉。

分析原因：
1.客人自己记错他预定的门店；
2.总台服务员缺乏耐心，没有仔细询问；
3、语言欠规范，引起客人不满。

服务理念与改进：
1.提高业务技能和服务的主动性、灵活性。
我们不仅仅是卖房，而是提供有效服务，满足客人的需求。

未及时清扫房间
某客人外出前将“请打扫房间”牌挂在门外，等外出回来后发现房间还未打扫，向前台投诉。

处理结果：
由值班经理出面向客人表示歉意。
安排该楼层服务员立即打扫，并请客人到餐厅休息片刻。等打扫完后立即通知请客人进房。

分析原因：
服务员在做房前应先认真检查一下有无“请打扫房间”的房间，然后安排清扫计划。在清扫中也要随时注意是否又有新的“请打扫房间”房间。
客房主管或领班在查房时也应将发现“请打扫房间”的房间及时告知员工进行打扫。

服务理念和改进：
客人挂了打扫牌，就表示此房间需要清扫，服务员就应该代表酒店实现承诺，将客人的房间进行及时清扫，为客人提供整洁的使用环境。
未及时打扫，客人会认为酒店违背承诺，因此客房主管或领班应该加强对员工清扫房间的顺序，并灵活处理相关问题。

持有家宾卡的客人
某客人退房时，出示家宾卡想予以房费打折。前台服务员告知客人，家宾卡应在登记入住时出示，现不能打折，故引起客人不满。

处理结果：
1.值班经理获悉后与客人赔礼道歉，表示可立即给客人享受相应折扣。

原因分析：
1.新员工不了解服务手册内容，客人在退房时出示家宾卡也应给予相应折扣。
2.服务员在对客服务时灵活度不够。

服务理念和改进：
对员工强化服务手册相关内容的培训。
要求服务员特别注意说话时的语气语调。

前台催帐
某晚，前台服务员打电话到房间内进行催帐。客人接到电话后说，明天就离店，一起结算。服务员说，不行的，房费不能拖欠！客人生气地挂了电话并对此投诉。

处理结果：
值班经理与客人解释，希望客人理解我们的工作；
培训前台服务员的规范语言及技巧；
对于下午时间内没有联系到的客人，在晚上联系时，充分考虑客人的感受，客人方便的话服务员可以到楼层上收取，免去客人上下楼。

分析原因：
1.催帐时间选择不妥