95598反面案例分析.doc

95598反面案例分析题汇总

案例1：业扩报装——居民客户申请装表
座席人员：您好，有什么可以帮助您？
客户：我家里想装一块电表。
座席人员：您在什么路上？
客户：我在××路。
座席人员：您等着，我们派工作人员与您联系。
客户：好的。
座席人员：感谢您拨打95598，再见！
案例分析：
1．语言能力：首问语、询问用语均没有使用“请”字，服务口语化，用语不规范。座席人员在通话即将结束时，没有主动请客户对自己本次的电话服务进行评价。
2．判断能力：没有初步判断该客户是否具备装表条件就受理了该项业务，无形中增加了现场勘察人员的工作量。
3．业务能力：没有告知客户相关报装流程、收费标准等信息。
4．主动能力：没有在电话中确认客户的姓名、联系电话、详细地址等重要信息，不能规范填写工作单，同时给现场工作人员带来不便。也没有让客户提前准备好身份证复印件等相关资料，以便交给现场工作人员带回存档。

案例2：欠费复电——客户申请欠费复电
座席人员：您好，请问有什么可以帮您？
客户：我昨天交清了电费，并打95598申请复电，怎么到现在还没有为我复电？
座席人员：昨天是星期六，催费人员不上班，让我告诉您星期一再复电。
客户：你们讲不讲道理，凭什么要我两天没有电用，我要投诉你们。
座席人员：催费人员不按规定时间复电，我们也没有办法，要不我把他的电话给您，您自己去找他。
客户：你们这是什么态度，我就要找你们！
座席人员：那我也没有办法了。感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！
案例分析：
1．语言能力：当客户打来电话质问时，座席人员没有在第一时间内向客户道歉。在客户情绪激动时，也没有主动平息客户的心情。座席人员向客户表示对催费人员的违规行为没有办法处理，让客户对95598和供电企业产生不信任，最终造成本次电话服务发生致命性错误。
2．业务能力：催费人员服务意识不强，没有在规定时限内为客户复电，而座席人员也没有及时督办复电工单，却为催费人员说情。在今后工作中，需要95598管理人员着力培养座席人员的服务调度能力，并加强现场人员的管理和考核力度。
3．主动能力：座席人员推诿客户，让客户自行找催费人员，违背了95598“一口对外”的服务原则。

案例3：客户反映电表停走
座席人员：您好，请问有什么可以帮您？
客户：你们几个月都没有跟我抄表了，是不是我的电表坏了啊？
座席人员：您怎么知道坏了？
客户：我电表上老是一个数字，已经几个月了。
座席人员：请您到辖区供电营业厅申请电表校验吧，确认一下这块表是不是坏了。
客户：还要我去校验电表啊，要不要收费的。
座席人员：校验电表是要收费的。
客户：还要收费啊，那算了，反正我已经告诉你们了，来不来看是你们的事情。
座席人员：非常抱歉，请您及时进行电表校验，否则我们会追补您的电费的。感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！
案例分析：
1．语言能力：用反问的语气询问客户。在客户不同意电表校验后，服务用语结束前，使用警告性的语言提醒客户，给客户一种态度强硬的感觉。
2．判断能力：未主动判断客户实际用电情况，是否存在长期不用电或用电量较少的情况。座席人员应首先对未走字原因进行初步判断。
3．业务能力：对电表不走字这种直接影响到供电方利益的问题，未及时派单现场核实，而是将责任推给客户，显示出座席人员的敏感度和企业主人翁意识不强。
4．主动能力：当客户主动打电话反映电表不走字的问题时，座席人员没有主动向客户表示感谢。应主动告知客户如经过检查，引起电表不走字原因是由于客户原因造成，客户应承担换表费用，如属电表本身质量问题，则供电方负责免费换表。同时提醒客户根据相关规定需要追补电费，让客户感受到供电方积极解决问题的态度。

案例4：客户要求换表
座席人员：您好，请问有什么可以帮您？
客户：我的电表坏了，要换一块电表。
座席人员：你可以到辖区供电营业厅办理换表业务。
客户：换一块表要多少钱。
座席人员：单相表120元，三相表360元。
客户：好的。
座席人员：感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！
案例分析：
1．语言能力：座席人员在沟通中缺乏十字礼貌服务用语。
2．判断能力：未判断客户电表的产权，是总表还是分表坏了，分表供电方是不受理换表业务的。未判断客户的用电性质、电表型号，便直接答复普通电表换表价格。造成客户误认为换表只有这两种价格。如客户不属普通电表换表，换表价格不在此范围时，就会因座席人员未准确判断而答复出的错误收费标准，引起新的用电纠纷。
3．主动能力：未主动询问客户换表原因，是故障原因损坏还是其它原因，如属必要时可下发工单要工作人员到现场核实后确定电表损坏责任，座席人员未积极主动地为客户着想。

案例5：高压故障——高压变电设备故障
座席人员：您好，请