酒店治安案例专题培训.ppt

酒店各类治安案例专题培训主讲人—陈云培训提纲一、酒店经营中应注意的法律问题二、酒店常见的盗窃、诈骗案件三、住酒店遭窃谁来赔四、电子门锁绝对安全？五、了结欠费六、谁的50元假币七、给客人留住面子八、空头支票骗吃喝蒙了四家酒店九、自杀纠纷十、餐厅窃案十一、找陌生人消费，作替死鬼十二、周边酒店治安典型案例参照9篇十三、酒店内部治安管理秩序的标准十四、各餐厅治安事件预防措施十五、如何防止安全事故的发生（人防、物防、技防）像酒店、宾馆这样的服务行业是有义务为旅客提供安全保障的场所，可从大量侦破的案件来看，犯罪分子逃逸或者实施犯罪的地点却不约而同的选择了酒店宾馆，从某种意义上来说，酒店宾馆成为了犯罪分子的销赃和藏匿的地方……一、饭店经营中应注意的法律问题从客人入住酒店之时起，酒店与客人之间就形成了一种民事法律关系。既然酒店的价格、规则都是明示的，客人也接受了酒店的房价，双方就都应遵守有关规则。酒店与住店客人之间最容易在几个环节上发生法律问题：订房订房信息是客人发出的一种要约，酒店这时要特别注意有书面的订房材料，只有书面材料在法律上才有证明的作用。不要因为是熟人等原因忽视了书面材料。入住客人入住酒店后，就和酒店实实在在地发生法律关系了。这时店方要将权利、责任都明示出来，贵重物品、有价证券的保管也要明示出来。现在国内的酒店有些没有应有的明示，有些又过于简单，有些内容不是很妥当。现在酒店的地面一般都是大理石，很滑，如果弄上水就会更滑。如果酒店立了告示牌"有水地滑，请小心"，即使客人滑倒了，酒店的责任也会轻许多。有无告示牌不大一样。酒店在经营中一定要铭记，法律和人情是两回事。一位国外的酒店专业人员告诉我，如果一个小孩子在大堂摔倒了，保安不会跑去抱孩子，而是大声问"这是谁的小孩，他跌倒了。"如果酒店人员盲目抱起孩子，则可能招来不必要的麻烦，"是你摔伤了我的小孩吗？"这时就很难说清楚了。消费客人在酒店的消费集中在商务中心和餐厅，这也是容易出现问题的一环。现在许多高档酒店的菜肴，单从名字上，看不出是什么菜，酒店就在菜名旁边附一张照片，下面是价格。比如一家酒店的竹荪汤，照片上的汤有七、八片竹荪，服务员端上来的菜中却只有三、五片，实物和照片差距太大，如果客人提出异议，酒店很难占理。在法律上，文字与图片有同样的效力，照片上的菜才值下面的标价，如果不一致，客人很可能投诉。酒店不能辩称照片仅是一个示意。客人在酒店消费后，有时会提出一些特别的要求，这时酒店要特别注意。比如消费了100元要求开500的发票，除了贪小便宜的因素外，有的客人会拿了菜单和发票去投诉：“这些菜怎么会值这么多钱？”所以客人的不合理要求一定不能满足。现在许多酒店的商务中心、购物中心是承包出去的，一旦出了问题，酒店要承担责任。一定要选择合法的、有履约能力的承包对象。保管箱和寄存保管箱和寄存的问题涉及到客人的利益特别重大，酒店的责任也特别重大。一般酒店都有免费保管箱，是酒店提供的一种服务，但免费不等于免去责任。国家有规定，寄存贵重物品时，寄存人应该特别明示，这样酒店会采取特别保护措施，没有明示的，一旦丢失，按一般物品赔偿。这也提示酒店，可以在寄存牌上写上"如有贵重物品，请声明……"之类的文字。投诉由于各种原因，客人对酒店服务或出品不满意而投诉时，酒店要特别慎重。尽量在口头上表达歉意，落实在文字上要特别谨慎。如果要写在书面上，最好请酒店的法律顾问看过，把把关。有时一时好心或轻率从事，落实在文字上的东西往往会成为日后进攻酒店的炮弹。二、酒店常见的盗窃、诈骗案件1、客房同室盗窃、翻窗入室行窃、顺手牵羊、撬门、在房门上做手脚（插片）、用钥匙试开、骗取开门、混入房间做案、内部员工做案。2、餐厅：顺手牵羊、混水摸鱼、以政府职能部门定餐进行诈骗、吧台物品被窃。3、财务收银：换假币形式、换钱的形式，从中调包、以空白支票或压少量定金、以陌生人消费自己逃掉。三、住酒店遭窃谁来赔案例一：北京某五星级饭店发生了这样一件事：一个会务组入住酒店，包下了十几间客房，预订的天数是5天时间。待到开完了会，会务组没有来续订，这时有其他客人要求入住其中的一间房，于是前台便打电话到会务组询问该房可不可以退，得到了肯定的答复后，便把那间房出租了。服务员在收拾客房时发现里面还有一只手提包，于是就将它送到了会务组。房主回来后发现房间没有了，十分恼火，称手提包里丢失了贵重物品，要求酒店赔偿3万元人民币。案例二：广州梅花村酒店不久前也被住店客人告上了法庭。四川客人某天入住了该酒店，一觉醒来发现随身所带的物品皆失，他认为酒店的保安没有尽到职责，于是起诉要求酒店赔偿各种损失15.2万元和3000美元(含精神损失费5万元)。案例三：沈阳一家四星级的大酒店，至今被官司已经纠缠了一年了。酒店的一位住店客人在房间里丢失了手机，要求酒店赔偿1000元。事情的经过