酒店投诉处理方法和案例及投诉处理艺术.doc

《酒店投诉处理案例和方法》及投诉处理艺术

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A.HYPERLINK\l"_Toc209603920"《酒店投诉处理案例和方法》 PAGEREF_Toc209603920\h1
HYPERLINK\l"_Toc209603921"案例1：重复卖房之后 PAGEREF_Toc209603921\h1
HYPERLINK\l"_Toc209603922"案例2：客人抱怨你的工作 PAGEREF_Toc209603922\h1
HYPERLINK\l"_Toc209603923"案例3：遇到刁难客人 PAGEREF_Toc209603923\h2
HYPERLINK\l"_Toc209603924"案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 PAGEREF_Toc209603924\h2
HYPERLINK\l"_Toc209603925"案例5：做的蛋糕被别人取走 PAGEREF_Toc209603925\h2
HYPERLINK\l"_Toc209603926"案例6：喝咖啡时结账时间太长 PAGEREF_Toc209603926\h2
HYPERLINK\l"_Toc209603927"案例7：对客人的问话不再理睬 PAGEREF_Toc209603927\h2
HYPERLINK\l"_Toc209603928"案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 PAGEREF_Toc209603928\h2
HYPERLINK\l"_Toc209603929"案例9：总机叫早不到位 PAGEREF_Toc209603929\h3
HYPERLINK\l"_Toc209603930"案例10：服务员查房报错 PAGEREF_Toc209603930\h3
HYPERLINK\l"_Toc209603931"案例11：洗澡时没水了 PAGEREF_Toc209603931\h3
HYPERLINK\l"_Toc209603932"B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ PAGEREF_Toc209603932\h3
HYPERLINK\l"_Toc209603933"C．推荐程序 PAGEREF_Toc209603933\h3
HYPERLINK\l"_Toc209603934"D．推荐方法 PAGEREF_Toc209603934\h4
HYPERLINK\l"_Toc209603935"E．酒店投诉处理五字诀 PAGEREF_Toc209603935\h4
HYPERLINK\l"_Toc209603936"F.处理客人投诉的程序和方法 PAGEREF_Toc209603936\h4
HYPERLINK\l"_Toc209603937"G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： PAGEREF_Toc209603937\h5
HYPERLINK\l"_Toc209603938"H.、处理投诉时的常用客套话 PAGEREF_Toc209603938\h7
HYPERLINK\l"_Toc209603939"I.婉转回决客人的不合理要求 PAGEREF_Toc209603939\h7
HYPERLINK\l"_Toc209603940"J.七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句： PAGEREF_Toc209603940\h8
A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。
实例分析：
案例1：重复卖房之后
处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；
3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；
4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果