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第3期(总第158期)财经论丛No．3(General，No．158)
2011年5月CollectedEssaysonFinanceandEconomicsMay．2011

国内外客户关系管理理论研究述评与展望

瞿艳平

(湖南商学院-r商管理学院，湖南长沙410205)

摘要：客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题，也成
为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。本文首先回顾了国内外客户关
系管理领域的主要研究成果，系统阐述了客户关系管理的起源、现状，并在此基础上指出
了客户关系管理理论未来的研究方向。
关键词：客户关系管理；研究述评
中图分类号：F713．55文献标识码：A文章编号：1004—4892(2011)03一O111-06

客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。随着
新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变，客户已经成
为企业最重要的资源。CRM的产生是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核
心竞争力提升的要求，也是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。回顾客户关系管
理的提出及发展过程，国内外学者和企业界做了大量工作，相关的研究分析主要从以下角度展开。

一
、客户关系管理的定义研究

CRM是CustomerRelationshipManagement的缩写，一般译作“客户关系管理”。关于客户关系管
理的定义，不同学者或商业机构由于研究目的与角度不同而提出了不同的理解，目前尚无一个公认
的统一定义。在这里，本文给出有代表性的几个定义，以便于对CRM有一个比较全面的了解和
分析。
1．CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的
经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润及客户满意
度⋯。此定义是GartnerGroup最早提出的，它明确指出了CRM是企业的一种商业策略与管理模式，
注重企业赢利能力和客户满意度，而并非是单纯的IT技术应用。
2．CRM是通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客让渡价值和顾客满意度，与客户建立
起长期、稳定、相互信任的稳定关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优
势。这是IBM公司给出的定义，它兼顾了顾客、企业、具体业务操作等各种因素的影响。对顾客
而言，CRM关心顾客的“完整生命周期”；对企业而言，CRM涉及企业上游供应商、下游消费者，
需要企业的ERP、SCM、CRM的有效集成；对具体业务操作而言，CRM需要记录客户的每次交易，

收稿日期：2011-03．01
基金项目：湖南省软科学研究基金资助项目(2010ZK3030)
作者简介：瞿艳平(1969一)。男，湖南沅陵人，湖南商学院工商管理学院副教授，博士。

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财经论丛2011年第3期

通过挖掘等指导企业更好地吸引新客户、维系老客户。
3．CRM是一种以客户为中心的经营策略，核心是对客户数据的管理，通过对企业在整个市场
营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为以及各类有关活动的状态等记录，并应用统计分析
模型，为企业经营决策分析和决策提供支持，实现增强企业的客户保持能力和客户认知能力，最终
达到客户收益最大化目的。这是SAP公司给出的定义，它明确提出了通过对客户数据的记录和分
析，从而指导企业进行决策和提高经营水平。
4．CRM是一套先进技术。例如，目前已出版了关于客户关系管理著作的ReinholdRapp博士指
出】，CRM是一套管理软件和技术。Hurwitzgroup认为，CRM的焦点是自动化。国内有人认为CRM
是一套先进的技术手段，它的作用是有效地整合人力资源、业务流程与专业技术。这些观点都是
从CRM应用的角度出发而给出的。
5．CRM是一种企业经营运作体系。有些国内学者将CRM理解为一种企业经营运作体系，它
要求生产、物流、营销和客户服务等企业业务流程的自动化并使之得以重组。也有人认为，CRM
是一套融人了企业经营理念和商业策略等内容的关于客户关系、营销方针等的理念和企业运作方
式。还有人认为，CRM是一种动态运作过程和经营策略。这类观点主要是着眼于企业经营运作

过程。

二、客户关系管理理论的起源

客户关系管理源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可从整体上把握
其发展走向，并追溯客户关系管理的理论渊源与发展脉络。著名营销学家菲利普·科特勒总结了营
销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念等五个
阶段n]。生产观念、产品观念和推销观念的共同之处在于没有真正重视客户的需求，仅把交易看作
是营销的基础，一味追