淘宝客服必备 优质客服术语及实战技巧.doc

客服术语及操作细节

售前：

开头语：您好！欢迎光临可可鸭。请问有什么可以帮到您？

确认客人需要产品有无库存，确认所需颜色和尺码。
回答1：这件衣服有的，请问您要哪个尺码的呢？
回答2：这件衣服没有了，不过同系列或者同款的（给链接）还有呢，也很好看。

客人不知道选择哪个尺码合适：
回答：请问您给身高多少的小孩买的呢？我们尺码很标准的，身高100cm左右对应我们的尺码是1号，身高110cm左右对应2号，…如果不是很偏胖的情况下，您都可以按照实际身高选择尺码的。

客人需要搭配或者再选择，可以主动推荐可搭配的和店铺主推的产品来吸引客人。也可根据客人喜好的颜色和所需要的衣服类型来推荐。

客人对品牌持怀疑态度时：
回答1：我们是可可鸭官方直销的，所有产品保证质量和售后，30天无理由退换。
回答2：可可鸭全国300多家直营和专卖店，中高档童装，保证质量，不满意随您退换的，请放心选购！

客人还价时：
回答：商城已经是全国最低价，不再接受还价，谢谢！

客人不太感兴趣时：
回答1：店铺现正在搞活动，三件5折，还送积分，限时抢购哦。
回答2：店铺除了促销区以外，还有刚上市的新品正在打折呢，欢迎您多逛逛。

关于运费：
回答1：我们按照实际收取，一般地区12元首重，偏远14元，发EMS首重20元。
回答2：运费不免，请理解。

关于快递：
回答1：我们公司走申通航空快递，全国1-4天到。
回答2：我们公司指定申通快递为您送达，如申通不能到，可补拍运费走EMS.
主动提问：请问您那里申通快递能到吗？

关于付款：
回答1：您可以选择好尺码，将您需要购买的产品逐一放进购物车，然后结账。谢谢！
回答2：如没有支付宝或者网银，可以银行转账，我们的银行账户是：…

关于成交：
回答：感谢光顾可可鸭！我们马上为您安排发货，请耐心等待。合作愉快（表情）。
关于客人离开：
回答：我们店铺不断开展大型促销活动和新品不断上市，欢迎您收藏我们店铺，也邀请您随时带着宝贝一起来逛逛可可鸭，谢谢！

售后：

客人咨询物流进程：
回答1：您好，您可以到申通网站HYPERLINK"http://sto.cn/"http://sto.cn/输入单号查询。
回答2：您好，我就给您查一下，稍等。

客人收到货，不知道怎么确认收货：
回答：您好，货满意吗？如果满意确认无误，请您到商城订单，确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您惠顾可可鸭！

客人对产品不满意：
回答：您好，我们图片都是实拍，产品用料和做工都是上乘，而且衣服要上身才能看到实际效果呢。

客人对尺码不满意：
回答1：我们是按照您拍下的尺码发货的。如果大一点点是没问题的啊，现在的小孩长得特快呢。
回答2：我们是按照您拍下的尺码发货的。尺码小的话可以换的。只要重新拍一下运费寄过来，我们给您换大一些的。您看呢？

客人要求7天无理由退换货：
1.客人单方面不满意：
回答1：我们承诺可以7天无理由退换的，您只要用快递寄过来，然后给您拍一下给您发过去的运费，我们收到货后给您换货的。
回答2：我们承诺可以7天无理由退换的，您只要用快递寄过来，我们收到货后第一时间给您退款。
2.因为卖方失误造成客人退换的：
回答：真的不好意思，麻烦您用快递寄出，我们给您尽快换。产生的运费都由我们来负责。也麻烦您先垫付送过来的运费，稍后我们完成交易之前退给您，给您造成不便，请见谅。

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